系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點匯總

（持續(xù)更新中>>>>）

信息的定義和屬性

· 信息傳輸模型
· 香農公式含義
· 信息的質量屬性

信息化

· 兩化融合
· 電子商務的類型

信息系統(tǒng)

· 信息系統(tǒng)的生命周期
· 應用架構
· 信息系統(tǒng)總體規(guī)劃內容
· 諾蘭模型的6個階段
· 原型法
· 系統(tǒng)規(guī)劃的主要任務
· 敏捷開發(fā)
· 信息系統(tǒng)的概念結構
· IT系統(tǒng)管理的目標
· 面向對象方法

IT戰(zhàn)略

· IT戰(zhàn)略組成
· IT戰(zhàn)略規(guī)劃
· 戰(zhàn)略規(guī)劃的4個步驟（英語題）
· 信息技術行動計劃

軟件工程

· 軟件維護類型
· 軟件過程管理
· 軟件質量管理過程
· 軟件需求分析-問題識別
· 軟件質量保障措施
· 軟件測試
· 軟件質量
· 軟件開發(fā)工具

面向對象系統(tǒng)分析與設計

· 類和對象的關系
· 對象3個基本要素
· 類的概念
· 面向對象分析實施步驟
· 順序圖
· 網絡邏輯結構設計的內容
· 封裝的概念
· 組件和復用的概念

應用集成技術

· 軟件中間件分類
· JavaEE架構
· 數據庫的概念
· 數據庫管理系統(tǒng)(DBMS)
· 數據的獨立性
· MVC模式
· 數據庫與數據倉庫的區(qū)別
· Web Services技術

計算機網絡技術

· IP地址IPv4分類
· OSI七層協(xié)議
· 典型的網絡鏈路傳輸控制技術
· 無線網絡技術
· 網絡存儲結構
· 拓撲結構選擇影響因素
· IPv6
· 網絡接入技術
· 程序局部性
· 高速緩沖存儲器(Cache)
· 串并聯(lián)可靠性計算
· 網絡設備安全認證
· 數字證書交叉認證
· 層次化路由選擇
· IPv6中的任意播地址
· 水平分割(Split Horizon)
· 數字簽名的主要功能
· 多播地址(英語題70-75題)
· TCP/IP技術
· 網絡交換
· 網絡服務器
· 匯聚層和接入層設計

新一代信息技術

· 大數據關鍵技術
· PaaS、SaaS和IaaS
· 物聯(lián)網架構
· 云計算的特點
· 大數據應用
· 移動互聯(lián)網關鍵技術
· 大數據的特性
· 移動互聯(lián)網特征

產品、服務和信息技術服務

· 服務的4個特性
· IT服務形態(tài)
· 產品的定義
· 4種類別的產品

運維、運營和經營

· 運維
· 運營、運維相關概念
· 運營管理的內容

IT治理

· IT治理和IT管理的關系
· IT治理內涵相關內容

IT服務管理

· IT服務管理(ITSM)
· 傳統(tǒng)IT管理和ITSM比較

項目管理

· 項目管理控制的5個變量
· 多類項目群
· 單項目管理內容
· 項目群的區(qū)別方法
· 項目定義
· 項目群分類

質量管理理論

· 六西格瑪管理
· PDCA循環(huán)
· 零缺陷管理
· 質量改進實施方法
· 質量管理新舊七種工具的關系
· 質量控制要點
· PCDA循環(huán)(英語題)
· 質量管理常見方法
· 質量控制相關概念
· 控制圖（英語題）
· 控制線
· 質量策劃基本概念

信息安全管理

· 信息安全的基本屬性
· 信息系統(tǒng)安全保護等級
· 信息安全體系概念
· 等級保護工作的主要環(huán)節(jié)

IT服務規(guī)劃設計概述

· IT服務規(guī)劃設計的主要目的

IT服務規(guī)劃設計活動

· 規(guī)劃設計活動（英語題）
· 規(guī)劃設計活動
· 規(guī)劃設計關鍵成功要素

服務目錄管理

· 服務目錄設計活動
· 服務目錄中可能包含的變量及促進因素
· IT服務目錄分類
· 服務目錄設計關鍵成功因素
· 服務目錄參考實例

服務級別協(xié)議

· 服務級別協(xié)議的定義
· 服務級別協(xié)議要素-服務交付成果
· 服務級別協(xié)議的概念（英語題）
· 運營級別協(xié)議(OLA)的概念（英語題）

服務需求識別

· 可用性指標計算
· 服務需求識別的目的
· 服務需求識別活動
· 信息安全需求識別
· IT服務可用性需求識別的內容

服務方案設計

· 資源要素設計和管理
· IT服務模式分類
· IT服務方案設計
· SMART原則
· IT服務模式設計
· 人員要素設計活動
· 資源要素設計關鍵成功因素
· 服務級別設定活動
· 技術要素設計活動

IT服務部署實施概述

· IT服務部署實施的作用與收益

IT服務部署實施要素

· 人員要素部署實施內容
· 工具部署、使用手冊與相關制度
· 應急響應演練
· 過程要素部署實施的內容
· 技術要素部署實施的內容（英語題）
· 標準操作規(guī)范（SOP）
· 應急演練原則/計劃內容
· 資源要素部署實施內容
· 技術要素部署實施內容
· 知識庫內容初始化流程（英語題）
· 過程電子化管理部署實施過程中的關注重點

IT服務部署實施方法

· IT服務部署實施計劃的主要內容
· IT服務回顧機制
· 交付物驗收
· IT服務部署實施計劃階段可能存在的風險和問題
· IT服務部署實施執(zhí)行變更類型
· IT服務部署實施驗收關鍵成功因素
· 變更的類型（英語題）
· IT服務部署實施執(zhí)行階段可能存在的風險
· IT服務部署實施驗收階段的關注要點
· 控制項目變更的關鍵成功因素
· IT服務部署實施計劃的活動——計劃溝通
· IT服務部署實施執(zhí)行階段活動
· IT服務部署實施驗收階段的活動
· IT服務部署實施執(zhí)行階段與項目干系人需達成的共識

IT服務運營管理概述

人員要素管理

· 基于績效考核分析的改進
· 人員連續(xù)性管理活動
· 人員要素風險控制
· 人員能力評價與管理活動
· 人員培訓計劃執(zhí)行活動

資源要素管理

· 知識管理工作內容
· 隱性知識和顯性知識（英語題）
· 服務臺管理與評價（英語題）
· 知識管理關鍵成功因素
· 服務臺的主要工作內容
· 備品備件管理
· 資源要素管理類別
· 工具管理
· 知識管理可能存在的風險和控制
· 備件管理主要活動

技術要素管理

· 技術研發(fā)預算
· 技術成果的運行和改進活動
· 技術要素管理內容

過程要素管理

· 服務級別管理
· 變更管理
· 連續(xù)性和可用性管理
· 安全管理的關鍵指標
· 容量管理
· 過程要素管理內容
· 配置管理（英語題）
· 問題管理（英語題）
· 事件管理
· 問題管理
· 發(fā)布管理
· 服務報告管理

常見運營管理關鍵考核指標

· 過程考核指標
· 資源管理關鍵考核指標
· 發(fā)布成功率

常見監(jiān)控內容

· 應用資源監(jiān)控內容
· 硬件設備監(jiān)控內容

IT服務持續(xù)改進概述

· 持續(xù)改進實施步驟（英語題）
· 服務持續(xù)改進的目標
· IT服務進行持續(xù)改進方法的過程

服務測量

· 服務過程測量活動
· 服務測量指標類型
· IT服務運維工具測量活動
· 服務測量指標的類型（英語題）
· 服務測量的關鍵成功因素
· 服務臺關鍵測量指標
· 服務資源測量
· 事件統(tǒng)計分析
· 服務技術測量
· 知識庫

服務回顧

· 服務回顧相關概念
· 四級服務回顧機制
· 與客戶回顧的內容

服務改進

· IT服務四要素改進工作職責
· 服務改進主要活動
· 服務改進驗證
· 服務改進設計-定義服務改進目標

監(jiān)督管理概述

· 運維服務質量活動

IT服務質量管理

· IT服務質量評價模型
· 關鍵業(yè)務應急就緒度計算
· 服務質量特性
· 人員的專業(yè)性指標計算
· 運維服務質量策劃的內容
· 有效性評價指標
· 運維質量管理活動
· 連續(xù)性評價指標
· 工具的專業(yè)性評價指標及測量計算

IT服務風險管理

· IT服務內外部風險及后果界定
· 風險跟蹤方法
· 風險定性分析的輸出
· 風險定性分析輸出
· 風險監(jiān)控的方法
· IT運維服務風險識別的輸入輸出
· 定量風險分析的輸入輸出
· 風險處置計劃的方法
· 風險識別方法
· 風險清單
· 風險處置計劃輸入輸出
· 風險處置計劃的方法（英語題）
· 風險識別的內容
· 風險處置計劃的基本概念

業(yè)務關系管理

· 增值服務的原則
· 供應商關系風險控制
· 業(yè)務關系管理的目標
· 供應商關系管理活動
· 第三方關系管理

IT服務營銷過程

· IT服務營銷持續(xù)服務的活動
· IT服務營銷持續(xù)溝通活動
· 客戶需求層次
· IT服務營銷過程的4個階段

IT服務項目預算、核算和結算

· 項目投資回報率計算
· IT服務項目的核算分析與總結
· 項目投入產出比計算
· 開支項劃分
· IT服務項目預算的目的及意義
· 衡量項目效益的指標
· 項目預算的制定的步驟
· IT服務項目核算的目的和意義

IT服務外包收益

· IT服務外包的收益
· IT服務外包發(fā)展變化趨勢

IT服務團隊的特征

· IT服務團隊的特征

IT服務團隊建設周期

· 團隊建設周期模型
· “風暴期”人員溝通-“小團體”處理方法
· 團隊建設周期模型（英語題）

IT服務團隊管理

· 馬斯洛需求理論
· 目標監(jiān)控方法
· 個人規(guī)劃五步法
· 激勵管理

標準化知識

· 國際標準定義
· 國家標準制定階段劃分
· 標準的分類
· 國家標準的定義

IT服務國際標準

· ITIL2011
· ISO/IEC 20000系列標準
· ISO/IEC 20000服務交付過程
· 基于ITIL框架的IT服務5階段（英語題）

IT服務國家標準及行業(yè)標準

· IT服務生命周期的5個階段(PIOIS)
· ITSS運維服務能力成熟度模型
· 《GB/T 2887-2011》計算機機房溫、濕度要求
· ITSS體系框架內容
· GB/T28827.1-2012相關概念
· GB/T28827.2-2012
· GB/T29264-2012
· ITSS組成要素
· SJ/T11564.4-2015運維服務基本活動
· ITSS的來源

職業(yè)素養(yǎng)

· 職業(yè)責任的內容
· 職業(yè)道德的含義

法律法規(guī)

· 常用的法律法規(guī)

專業(yè)英語

· 信息技術治理（英語題）
· 業(yè)務流程（英語題）
· 信息技術規(guī)劃（英語題）
· IT服務設計（英語題）
· 變更管理（英語題）
· 過程Process（英語題）