第8題： 把握高層拜訪時機，以便讓高層了解服務價值、挖掘進一步需求，面向客戶高層拜訪可以公司高管共同參與，屬于客戶關系管理的（）
A．投訴管理
B．增值服務
C．滿意度調查
D．日常溝通
答案解析與討論：www.shc2b.com/st/662061236.html

第9題： 將知識分為客戶關系管理、財務管理、流程管理、研發(fā)管理、是依據(jù)（）對知識
進行分類
A．瀏覽量
B．業(yè)務
C．知識地圖
D．知識評分
答案解析與討論：www.shc2b.com/st/662077692.html

第10題： IT服務持續(xù)改進過程中，需要對服務進行測量，（）是服務技術測量的內容。
A．問題設計分析
B．監(jiān)理點和閾值統(tǒng)計
C．時間統(tǒng)計分析
D．變更與發(fā)布統(tǒng)計
答案解析與討論：www.shc2b.com/st/662083040.html

第12題：

IT服務部署實施中，知識庫管理員批準接受知識內容，依據(jù)建設內容做出的調整后，將被批準的知識條目記錄到知識庫，該部分工作屬于知識庫的（）

A．審核

B．發(fā)布

C．共享

D．來源

答案解析與討論：www.shc2b.com/st/6621021605.html

第13題：

服務方案中技術要素的設計活動不包括（）。

A．發(fā)現(xiàn)問題的技術

B．技術研發(fā)

C．技術專利的申報

D．解決問題的技術

答案解析與討論：www.shc2b.com/st/6621120942.html

第14題：

面向對象分析與設計過程中，（）不屬于對應的基本要素。

A．對象行為

B．對象標識

C．對象關系

D．對象狀態(tài)

答案解析與討論：www.shc2b.com/st/66212662.html