第10章   團(tuán)隊建設(shè)與管理

1.在確定團(tuán)隊目標(biāo)的優(yōu)先級時，以下(    )不需要納入考慮。

A、對于本部門上級目標(biāo)的重要程度

B、上級對本部門的績效考核標(biāo)準(zhǔn)

C、團(tuán)隊成員對目標(biāo)實現(xiàn)的期望

D、競爭對手的影響

2.項目團(tuán)隊無法完成既定任務(wù)目標(biāo)通常是由于以下幾種原因：

(1)對目標(biāo)沒有正確理解    (2)沒有能力去做

(3)沒有條件去做          (4)沒有意愿去做

以上(    )原因應(yīng)該系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔(dān)責(zé)任。

A、(1)(2)(3)    B、(2)(3)(4)

C、(1)(2)(4)    D、(1)(2)(3)(4)

3.做為IT服務(wù)項目，為了按期完成項目目標(biāo)，通常會采用一些激勵措施來鼓舞團(tuán)隊使士氣(    )不屬于有效的團(tuán)隊激勵措施。

A、團(tuán)隊獎金    B、團(tuán)隊重組

C、團(tuán)隊培訓(xùn)    D、團(tuán)隊活動

4.馬斯洛需求理論將人的需要劃分為五級，下列(    )不屬于馬斯洛需求理論所定義的需求。

A、權(quán)力的需要    B、生理的需要

C、安全的需要    D、感情的需要

5.下列對執(zhí)行力的描述，(    )是不正確的。

A、指管理者在特定的組織及社會環(huán)境中，充分合理運用組織資源，不斷改善組織環(huán)境并高效率實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的能力

B、團(tuán)隊執(zhí)行力的強(qiáng)弱與企業(yè)文化有關(guān)

C、團(tuán)隊執(zhí)行力的強(qiáng)弱與成員年齡有關(guān)

D、團(tuán)隊執(zhí)行力的強(qiáng)弱與績效考核有關(guān)

案例分析

最近某公司接了一個信息系統(tǒng)運維的項目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權(quán)授權(quán)張某負(fù)責(zé)該項目，并要求他負(fù)責(zé)企業(yè)運維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張某也學(xué)習(xí)了大量項目管理知識和運維管理知識，并將相關(guān)知識運用在該項目中。項目中發(fā)生的具體事件如下：

張某認(rèn)為做好運維的核心是運維人員的維修水平。由于運維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗，并指派本公司有系統(tǒng)集成實施經(jīng)驗的若干名人員加入運維團(tuán)隊，要求團(tuán)隊成員滿負(fù)荷工作，項目組人員不能有冗余。

在運維項目實施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項目經(jīng)理代班，遇到用戶報修的設(shè)備問題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報。運維人員遇到無法解決的技術(shù)問題向項目經(jīng)理匯報時，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進(jìn)來就是解決設(shè)備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”。相關(guān)運維人員經(jīng)常超過規(guī)定時間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運行。

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認(rèn)為團(tuán)隊管理的核心是團(tuán)隊凝聚力強(qiáng)，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務(wù)時間進(jìn)行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運維實施期間，成員關(guān)系比較融洽。但在季末客戶信息中心進(jìn)行的服務(wù)滿度調(diào)查時，綜合滿意度只有70%。

(1) IT服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)具有哪些特征？該服務(wù)團(tuán)隊是否具有這些特征并說明理由。

(2)該服務(wù)團(tuán)隊處在IT服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)的哪個周期并說明理由。

(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對現(xiàn)有團(tuán)隊情況，應(yīng)采取哪項激勵措施如何進(jìn)行？

(4)對于該服務(wù)團(tuán)隊如何做執(zhí)行管理來提高服務(wù)滿意度。

答 （1) 人員的崗位結(jié)構(gòu)且團(tuán)隊成員相對固定；需要較高的服務(wù)意識；使用專用工具；注重流程化與規(guī)范化；注重知識的積累及轉(zhuǎn)移。

(2) 組建期、風(fēng)暴期、規(guī)范期、表現(xiàn)期

(3) 團(tuán)隊激勵、個人激勵