系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試經典課后習題演練：

第6章   IT服務運營管理

1．下列不屬于服務運營管理人員要素風險控制的是(    )。

A、溝通問題   B、人員連續(xù)性問題   C、負面情緒   D、工資待遇

2．知識管理流程不包括(    )。

A、知識識別   B、知識獲取    C、知識共享    D、知識保留

3．服務運營管理中技術管理的目的是(    )。

A、保證SLA高標準地完成    B、保證技術的先進性

C、保證客戶的滿意度        D、保證技術有效執(zhí)行

4．對問題管理描述正確的是(    )。

A、問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力

B、問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發(fā)生

C、問題管理流程須確保供方維護運行維護服務對象的必要記錄

D、問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序實施

5．容量管理必須滿足業(yè)務需求不包括(    )。

A、當前的和未來的容量和性能需求

B、服務升級時間、閾值和成本

C、對計劃的服務升級、變更請求、新技術和新技能對能力所產生的作用的評估

D、業(yè)務服務的連續(xù)性

案例分析

某資產管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨立法人資格、獨立承擔民事責任的國有獨資非銀行金融機構，公司實行總公司、辦事處制。經財政部同意，中國人民銀行批準，公司根據業(yè)務需要，在業(yè)務量較大、不良資產集中的地區(qū)設立29個辦事處，辦事處按國有獨資商業(yè)銀行省級分行管理，根據總公司授權開展業(yè)務，不具有法人資格。

IT的部門是技術保障部，它負責公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設和管理部門，內設軟件開發(fā)處、網絡運行處和綜合處等部門。先后建立了多項IT系統(tǒng)，為其管理、經營和決策奠定了堅實的基礎。但在龐大的系統(tǒng)運維過程中難題較多，主要集中在4個方面：

(1)運維人員緊張，運維工作量較大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機制。

(2)缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經驗，造成技術骨干人員流動，接替人員無法快速接手工作。

(3)業(yè)務部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運維工作缺少統(tǒng)計和跟蹤。

(4)設備及主機系統(tǒng)較多，運維復雜度高，缺少規(guī)范的運維流程。

“藍山科技”負責該資產管理公司的運維平臺建設工作，對現有問題進行分析，提出相應解決方案。

(1)在服務運營階段人員如何進行有效的管理？請結合本案例進行回答。

(2)知識管理具有哪些流程？并結合本案例對知識管理流程進行說明。

(3)結合本案例描述服務合的作用，并回答服務臺有哪些主要工作？

(4)在運維過程中主要有哪些流程，并對流程進行簡要說明。

第7章   IT服務持續(xù)改進

1．對服務持續(xù)改進活動描述正確的是(    )。

A、服務持續(xù)改進活動存在明顯的起止時間

B、服務持續(xù)改進活動貫穿于IT服務的全生命周期

C、服務持續(xù)改進活動具有階段性

D、服務持續(xù)改進活動對客戶的預期進行管理

2．服務測量用于獲得與(    )過程相關的各種數據，進而獲得服務改進活動所需的各種原始資料。

A、服務設計    B、持續(xù)改進    C、服務交付    D、服務運營

3．服務測量指標的類型不包括(    )。

A、技術指標    B、過程指標    C、服務指標    D、人員指標

4．下列不屬于服務測量目標的是(    )。

A、驗證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果

B、比較目前的服務在成本、質量、有效性等方面是否比之前得到了改進

C、比較是否超出服務范圍

D、指導服務改進活動的方向和目標

5．利用管理方針、管理目標、審核結果、服務測量、服務回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進服務管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進和提升。以上描述的是(    )。

A、服務改進的目標    B、服務改進的活動

C、服務改進的職責    D、服務改進的過程    

案例分析

某期貨公州成立于1993年，是國內最早成立的期貨公司之一，多年來一直以穩(wěn)健經營享譽業(yè)內。近年來，該公州通過致力于夯