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2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題二（共25分）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

a公司是一家提供電力行業(yè)it服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題二參考答案：

1、（1）33.33%    （2）92.31%    （3）96.67%    （4）95.70%     （5）88.82%    （6）80%   （7）83.33%

2、人員要素中要重視人員儲備與連續(xù)性管理；

技術要素中的研發(fā)成果數(shù)量符合指標要求，不需要改進；

資源要素中要重視知識管理；

過程要素中要重視服務級別管理、服務報告管理、事件管理、變更管理。

3、可能的風險：

   （1）溝通問題

   （2）人員連續(xù)性問題

  （3）負面情緒

  （4）考核指標不明確

控制措施：

（1）建立良好的溝通協(xié)作機制，進行服務意識及溝通能力培訓

（2）實行有效的人員連續(xù)性管理措施

（3）引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動等其他方式進行團隊建設

（4）按照smart原則定義人員績效指標。

4、知識管理流程的目標是將運維生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識最大限度地提取、保留，通過評審后加以應用，包括：實現(xiàn)知識共享，實現(xiàn)知識轉化，避免知識流失，提高運維響應速度和質量，挖掘、分析it應用信息。知識管理包括系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對知識的獲取、共享、保留（歸檔）、評審

最終答案以信管網(wǎng)題庫為準：http://www.shc2b.com/st/4115724701.html