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2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題三（26分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

［說明］

A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡設備故障恢復很慢；因備件質(zhì)量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０搴蜁h紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質(zhì)量人員負責。 （  ）

信管網(wǎng)2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題三參考答案：

1、A公司在人員方面的問題：

一個完整的lT服務團隊應包括管理崗、技術支特崗、操作崗等主要崗位，而A公司的系統(tǒng)維護部門大部分是技術人員；運維人員大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術人員，沒有運維經(jīng)驗，能力不符合運維服務要求。

A公司在資源方面的問題：

服務工具不滿足運維服務的要求；服務臺管理存在問題，不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線，投訴無門；備品備件管理存在問題，因備件質(zhì)量問題導致客戶設備不可用；知識管理存在問題，沒有建立起正確、完整、有實效性的知識庫。

A公司在技術方面的問題：

   沒有進行研發(fā)，也沒有技術成果的應用。

A公司在過程方面的問題：

事件管理過程、問題管理過程存在問題，導致網(wǎng)絡設備故障恢復很慢，連續(xù)性和可用性管理過程存在問題，導致客戶設備不可用。

2、資源方面需開展的持續(xù)改進方法：

（1）、保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用；

（2）、持續(xù)完善IT工具：為提升過程效率和對特定指標量化管理（如可用性指標），建立必要的工具平臺，并不斷完善工具；

（3）、持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度，對服務臺流程、職責、KPI等進行持續(xù)改進，保證客戶請求能得到及時響應，投訴能得到及時處理；

（4）、知識庫管理制度改進，建立起正確、完整、有實效性的知識庫；

（5）、備件庫管理制度改進，做好備件的申請、采購、入庫、領用、報廢工作，保證備件質(zhì)量符合要求。

3、持續(xù)改進方法的實施步驟：(1)識別改進戰(zhàn)略/策略；(2)識別需要測量什么；(3)收集數(shù)據(jù)；(4)處理數(shù)據(jù)；(5)分析信息和數(shù)據(jù)；(6)展示并使用信息；(7)實施改進。遵循(1)、(2)、(3)進行服務測量，遵循(4)、(5)、(6)進行服務回顧，遵循(7)進行服務改進。

4、（1）X   （2）?   （3）X  （4）?  （5）?

最終答案以信管網(wǎng)題庫為準：http://www.shc2b.com/st/4115815483.html