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綜合知識
明確KPI計算方法-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
明確kpi計算方法。kpi指標的計算方法應明確定義,避免產(chǎn)生爭議,如客戶滿意度計算,客戶未填寫反饋信息的服務事件是否納入統(tǒng)計中,是否列入滿意范圍等,以及容戶投訴的界定,是否撥打投訴電話都界定為投訴,是否給予申述機會等。 [
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2019-03-15
明確KPI信息來源-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
明確kpi信息來源。kpi考核指標的衡量需要獲得供需雙方共同信任的信息來源,如滿意度來自于系統(tǒng)平臺的客戶滿意度反饋、故障解決周期基于系統(tǒng)的時間記錄等。 [
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2019-03-15
確定過程KPI指標-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
確定過程kpi指標。通常在與客戶的服務協(xié)議中已有明確的指標說明,在服務實踐中,服務團隊為了保障服務質(zhì)量,自身會補充設置更多關聯(lián)性的kpi指標,這些指標未寫進服務協(xié)議中,但對服務協(xié)議各項目標的達成起到了實際的操作級保障,可以采用如圖4.9所示的分解法進行kpi指標設計。 [
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2019-03-14
定義整體過程KPI-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
定義整體過程kpi:可直接將服務協(xié)議中的指標作為過程的kpi指標進行轉換定義,如服務協(xié)議中的工作時間、客戶滿意度、解決周期、穩(wěn)定率等。 [
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2019-03-14
定義各過程角色KPI-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
定義各過程角色kpi:如定義一線問題解決率、一線錯誤轉移的事件比率、一線未解決30分鐘內(nèi)實現(xiàn)轉移比例等。 [
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2019-03-14
過程/規(guī)程管理-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
過程是指為達到某個目的或目標,而以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一個或一系列有規(guī)律的行動或活動。規(guī)程,也稱為標準作業(yè)程序(stANDardoperationprocedure,sop),是指將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來,用來指導和規(guī)范日常的工作。簡單地說,規(guī)程可理解為“規(guī)則+過程”。 [
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2019-03-13
過程管理模型的特征-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
過程管理模型包括以下特性。(1)有明確的目標:過程存在的原因是為了交付特定的結果,結果必須具有獨立性和可計量性,如可統(tǒng)計客戶支持事件的個數(shù)。(2)可重復性:過程不是一次性的,過程通常為解決具有重復性特征的服務需求而定義,這樣可以確保發(fā)揮過程持續(xù)性的應用效用。 [
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2019-03-13
過程管理模型-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
過程通常定義了活動、關系、順序、產(chǎn)出標準等信息,如圖4.7所示。 [
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2019-03-13
其他服務工具-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
其他工具:通過此類工具,it服務人員能夠進行重復或批量工作的自動化管理,提高it服務效率和效果。包括應用程序進程管理工具、補丁管理工具、軟件分發(fā)工具、遠程桌面管理工具、網(wǎng)絡訪問管理工具、接入安全管理工具、桌面設置管理工具、外設管理工具、預警管理工具、知識管理工具和安全管理工具等。 [
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2019-03-12
服務臺設計-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
服務臺也稱為幫助臺(helpdesk)或呼叫臺(servicedesk),其概念起源于傳統(tǒng)服務業(yè),當信息技術大規(guī)模應用于服務行業(yè)后,服務臺概念也被引入。服務臺不是一個服務過程,而是一個服務職能,目的是為用戶和it服務組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。如一名普通技術支持人員完全可以利用從該系統(tǒng)中獲得的信息,協(xié)助用戶解決簡單的數(shù)據(jù)庫問題,而不一定要將用戶轉交給專門的數(shù)據(jù)庫工程師。 [
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2019-03-12
備件及備件庫設計-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
備件庫主要是為it服務的客戶提供設備備件。一般來說,it服務供方應具備自己的備件庫,或者有外部備件支持方來保證備件資源。一旦確認it服務需求和服務級別,就需要及時地配置備件資源,主要是配置備件響應方式和級別定義。另外,從it服務供應方整體來看,規(guī)范備件采購流程、出入庫管理流程也是在備件庫配置前期需要考慮的內(nèi)容。 [
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2019-03-12
知識庫設計-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
應具備it服務活動相關的知識積累,以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、重復使用所積累的知識和信息,包括:(1)針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫。(2)確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的。(3)選擇一種合適的知識管理策略。 [
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2019-03-12
已知某系統(tǒng)由ABCDEF六個活動構成,項目實習人員根據(jù)活動邏輯關系及歷時等信息繪制了該系統(tǒng)的網(wǎng)絡圖,并給出
已知某系統(tǒng)由abcdef六個活動構成,項目實習人員根據(jù)活動邏輯關系及歷時等信息繪制了該系統(tǒng)的網(wǎng)絡圖,并給出了該系統(tǒng)的工期為9周,項目組其他成員紛紛提出意見,以下意見中,()是正確的。?a、邏輯關系錯誤,項目工期應為7周b、有循環(huán)問路,項目工期是正確的c、節(jié)點序號編排不對,項目工期是正確的d、項目工期為8周 [
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2019-03-12
技術研發(fā)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
編制技術研發(fā)預算:it服務供方要根據(jù)業(yè)務和市場分析,針對快速發(fā)現(xiàn)問題、快速解決問題、提高業(yè)務效率的新方法等制訂研發(fā)規(guī)劃,并配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)環(huán)境和相適應的研發(fā)隊伍。 [
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2019-03-12
發(fā)現(xiàn)問題的技術-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
(1)識別監(jiān)控對象,制訂設備監(jiān)控指標及閾值表編制計劃:根據(jù)組織業(yè)務和it服務需求識別出各類監(jiān)控對象的監(jiān)控指標和閾值,是監(jiān)控工具能提供有效監(jiān)控的基本要求,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應識別出需要被監(jiān)控的各種設備,為后期能制訂和變更設備監(jiān)控指標及閾值表制訂編制計劃,并投入資源保障計劃的實施。 [
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2019-03-12
解決問題的技術-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
(1)識別常用技術,制訂常用技術活動標準操作步驟編制計劃:技術活動標準操作步驟就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來,用來指導和規(guī)范日常的工作,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應識別出it服務可能涉及的技術活動,根據(jù)技術活動的頻率和影響程度,列出需要標準化操作的技術活動,制訂技術活動標準操作步驟編制計劃,以保障在it服務實施和運營階段建立起標準化的技術操作規(guī)程,指導it服務人員進行標準化的操作,以降低風險、提高效率。 [
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2019-03-12
SMART原則-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·明確的(specific):消楚地說明要達成的行為標準。很多團隊不成功的重要原因之一就是因為目標定得模棱兩可,或沒有將目標有效地傳達給相關成員。如“增強客戶服務意識”的描述就很不明確,有很多增強客戶服務意識的方法,且增強客戶意識底要達到什么樣的程度,這里都沒有具體定義,不明確就沒有辦法評判、衡量。 [
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2019-03-08
監(jiān)控類工具-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
監(jiān)控類工具:監(jiān)控對象的狀態(tài)數(shù)據(jù),為過程管理提供數(shù)據(jù)支撐,在基于硬件/軟件平臺、虛擬化、業(yè)務、用戶感知以及基礎設施等這些監(jiān)控對象的基礎上,實現(xiàn)諸如事件管理、性能管理、視圖管理、告警管理、統(tǒng)計分析、日志管理等功能。 [
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2019-03-08
過程管理類工具-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
過程管理類工具:it服務過程管理(簡稱過程管理)實現(xiàn)了從技術管理到服務過程的流程化管理,解決傳統(tǒng)it管理以技術管理為中心的問題。過程管理以“流程”為主線,以標準化為框架,以管理為核心,有機結合了流程、人員和技術三要素。 [
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2019-03-08
IT服務報告需求識別要素-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
it服務報告需求識別要素包括:(1)需求對客戶的具體業(yè)務需求和局部情況進行分析和考慮。(2)在進行服務報告設計時,要明確服務報告產(chǎn)生的前提條件和服務報告內(nèi)容的要素。不同環(huán)境下的典型服務報告包括如下內(nèi)容。 [
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2019-03-07
當前第37/92,
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