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綜合知識
常見的IT服務模式劃分方法-系統規(guī)劃與管理師知識點
常見的it服務模式劃分方法如下:①是將it服務模式劃分為遠程支持(電話或郵件)、現場服務(上門技術支持、常駐現場)、集中監(jiān)控等多種技術支持服務模式,如表4.6所示; [
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2019-03-07
IT服務模式設計的目的-系統規(guī)劃與管理師知識點
it服務模式設計的目的是為了更好地滿足客戶需求,提升客戶滿意度。 [
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2019-03-07
IT服務模式設計的活動-系統規(guī)劃與管理師知識點
it服務模式的設計與客戶需求的匹配。在it服務模式的設計過程中,需要充分考慮it服務需求識別中客戶對于可用性、連續(xù)性、安全、能力等方面的需求。例如,客戶對于系統的可用性需求是每天24小時不間斷運行,提供的it服務模式就可以選擇常駐現場的服務。當然,需要考慮的因素還有it服務價格等方面。 [
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2019-03-07
人員崗位和職責設計-系統規(guī)劃與管理師知識點
人員崗位和職責設計。一個完整的lt服務團隊應包括管理崗、技術支特崗、操作崗等主要崗位。管理崗:·管理it服務的人員可以是供方的人員或需方相關人員。·規(guī)劃、檢查it服務的各過程,負責it服務的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果。 [
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2019-03-07
人員績效方案設計-系統規(guī)劃與管理師知識點
人員績效方案設計。為建立公平、公正、公開的績效考核文化,應定期對人員績效進行考核評估,以達到積極高效的工作績效的目的。人員績效設計主要包括以下活動:·人員績效指標的識別及定義:依據it服務人員崗位、工作職責的不同定義不同的績效管理目標,如一線支持崗位與問題解決專家團隊工作職責不同,績效指標也不相同。因此,人員績效指標的設定要符合smart原則。 [
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2019-03-07
人員培訓方案設計-系統規(guī)劃與管理師知識點
人員培訓方案設計。為保障服務人員持續(xù)具備滿足sla要求的服務能力,需要通過培訓來輔助it服務人員的技術能力持續(xù)滿足it技術發(fā)展的需要,確保it服務管理能有效實施,并滿足it服務人員的成長需求。 [
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2019-03-07
支持合同-系統規(guī)劃與管理師知識點
支持合同(underpinningcontract,uc)是指組織與外部服務供座商之間簽訂的有關服務實施的正式合同,是sla中的重要部分。如果it服務不由內部部門提供,而由外部服務供應商提供,那么這一環(huán)節(jié)相當重要,因為sla只是內部或對客戶的協議,不具有法律效力,uc則是與外部服務供應商或組織簽訂的合同,是正規(guī)的、具備法律效力的協議。 [
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2019-03-05
平均無故障時間-系統規(guī)劃與管理師知識點
平均無故障時間(meantimebetweenfailures,mtbf):從一次事件恢復到下一次事件發(fā)生之間的平均間隔時間,也稱為正常運行時間。該指標與it服務的可靠性有關。 [
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2019-03-05
平均修復時間-系統規(guī)劃與管理師知識點
平均修復時間(meantimetorepair,mttr):故障發(fā)生和it服務it之間的平均時間,是檢測時間與解決時間之和,也稱為宕機時間。該指標與it服務的可恢復性和可服務性相關。 [
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2019-03-05
平均系統事件間隔時間-系統規(guī)劃與管理師知識點
平均系統事件間隔時間(meantimebetweensystemincidents,mtbsi):兩次相鄰事件之間的間隔時間。平均系統事件間隔時間(mtbsi)等于平均修復時間(mttr)與平均無故障時間(mtbf)之和。 [
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2019-03-05
完善服務目錄-系統規(guī)劃與管理師知識點
完善服務目錄:根據客戶服務需求或行業(yè)要求,繼續(xù)改進服務目錄,包括服務時間、服務方式、服務人員、服務定價等,并保持與需方服務需求或供方服務能力的一致性。 [
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2019-03-04
評審并發(fā)布服務目錄-系統規(guī)劃與管理師知識點
評審并發(fā)布服務目錄:服務目錄在經修改、評審、定稿后,就可正式在供方組內部發(fā)布,作為服務交付和服務管理的基準。 [
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2019-03-04
服務項詳細描述-系統規(guī)劃與管理師知識點
服務項詳細描述:詳細描述各服務項包括的內容、價值、目標、服務級別指標、技術實現方法等。 [
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2019-03-04
服務目錄中可能包含變量及促進因素-系統規(guī)劃與管理師知識點
服務目錄中可能包含的一些變量及促進因素:(1)對服務進行統一收費(如針對每個服務傳遞者、人員或業(yè)務單位)。(2)確定服務使用費或基于服務能力的收費額(如根據服務呼叫數量來確定費用情況)。 [
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2019-03-04
服務級別協議-系統規(guī)劃與管理師知識點
服務級別協議(servicelevelagreement,sla)是在一定成本控制下,為保障it服務的性能和可靠性,服務供方與客戶定義定義的一種雙方認可的協定。 [
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2019-03-04
運營級別協議-系統規(guī)劃與管理師知識點
運營級別協議(opcrationallevelagreement,ola)是與某個內部it部門就某項it服務所簽訂的后臺協議,ola在it內部定義了所有參與方的責任:并將這些參與方聯合在一起提供某項特別服務。各方就所提供服務的質量和數量等級達成一致。 [
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2019-03-04
確定小組成員-系統規(guī)劃與管理師知識點
確定小組成員:參與人員至少應包括需方業(yè)務代表、系統規(guī)劃與管理師、it服務工程師,以確保制訂服務目錄時的視角是全面的。 [
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2019-03-01
列舉服務清單-系統規(guī)劃與管理師知識點
列舉服務清單:小組應當列出一個包括所有it服務在內的清單,不管它們是否真的被包括在現有的it服務內。 [
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2019-03-01
服務分類與編碼-系統規(guī)劃與管理師知識點
服務分類與編碼:對服務清單中的內容,按服務對象的技術維度或服務性質維度進行分類,如硬件、軟件、環(huán)境、響應支持、例行操作、優(yōu)化改善、調研評估等。 [
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2019-03-01
規(guī)劃設計的主要目的-系統規(guī)劃與管理師知識點
規(guī)劃設計的主要目的在于:(1)設計滿足業(yè)務需求的it服務。(2)設計sla、測量方法和指標。(3)設計服務過程及其控制方法。(4)規(guī)劃服務組織架構、人員編制、崗位及任職要求。 [
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2019-02-28
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