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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師
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綜合知識
指揮小組職責(zé)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·指揮、協(xié)調(diào)集團公司及系統(tǒng)內(nèi)部組織的信息系統(tǒng)突發(fā)事件處理工作?!有畔⑾到y(tǒng)應(yīng)急預(yù)案。·協(xié)調(diào)行政工作和后勤保障資源?!ぷ鳛榕c組織管理層和業(yè)務(wù)部門溝通情況的接口?!Q定其他重大事項。 [
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2019-03-25
IT恢復(fù)小組職責(zé)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·it恢復(fù)小組負責(zé)it環(huán)境的恢復(fù)工作,包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)和其他it環(huán)境。在應(yīng)急階段,由信息技術(shù)部、資產(chǎn)管理營運部和it運行中心各功能區(qū)的人員協(xié)同組成虛擬團隊進行恢復(fù)操作工作。 [
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2019-03-25
演練啟動-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
演練正式啟動前各參演單位按照應(yīng)急指揮辦公室通知的場景進行集合,舉行簡短儀式,由演練總指揮宣布演練開始并啟動演練活動。 [
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2019-03-25
演練執(zhí)行-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·演練指揮與行動:參演人員根據(jù)控制信息和指令,按照演練方案規(guī)定的程序開展應(yīng)急處置行動,完成各項演練活動。·演練過程控制:綜合應(yīng)急預(yù)案采用桌面演練方式進行,專項應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場處置方案采用實戰(zhàn)演練方式進行。 [
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2019-03-25
演練結(jié)束與終止-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·演練結(jié)束與終止的程序:演練完畢或演練出現(xiàn)意外情況時,由總策劃發(fā)出結(jié)束信號,演練總指揮宣布演練結(jié)束?!ぱ菥毥Y(jié)束與終止條件。各預(yù)案演練結(jié)束的條件:方案的演練目的、內(nèi)容、程序都已按要求演練完畢。 [
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2019-03-25
知識轉(zhuǎn)移的目的-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
知識轉(zhuǎn)移是技術(shù)部署實施的重要環(huán)節(jié),完備的知識轉(zhuǎn)移可提高it服務(wù)技術(shù)支撐能力,降低風(fēng)險,縮減成本,提升效率。 [
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2019-03-22
知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
(1)歷史運維資料?!は嚓P(guān)工作界面和人員職責(zé)說明書?!?nèi)外部支持信息(開發(fā)商、廠商、業(yè)務(wù)部門、公司內(nèi)部相關(guān)部門)。(2)基礎(chǔ)架構(gòu)資料?!は到y(tǒng)部署和網(wǎng)絡(luò)物理拓撲。·系統(tǒng)架構(gòu)說明:軟/硬件配置?!は到y(tǒng)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)操作說明書。 [
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2019-03-22
制訂應(yīng)急預(yù)案與演練的目的-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
應(yīng)急預(yù)案是組織在信息系統(tǒng)方面的總體應(yīng)急預(yù)案,適用于組織it系統(tǒng)發(fā)生重大系統(tǒng)性故障,導(dǎo)致全國性或地區(qū)性的業(yè)務(wù)中斷、大量客戶數(shù)據(jù)資料丟失以及組織認為應(yīng)采取應(yīng)急機制的其他it系統(tǒng)重大突發(fā)事件,包括以下情形:(1)自然災(zāi)害引起的對it系統(tǒng)的災(zāi)難性破壞。(2)網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備、通信線路故障導(dǎo)致it系統(tǒng)的重大故障。(3)電源電路以及機房等基礎(chǔ)設(shè)施故障導(dǎo)致it系統(tǒng)的重大故障。 [
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2019-03-22
工具部署、使用手冊與相關(guān)制度-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
此處提到的工具部署、使用手冊與相關(guān)制度特指監(jiān)控工具、過程管理工具與專用工具。(1)工具部署前做好工具的測試,以測試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)。(2)規(guī)劃好工具上線后的試運行階段,包括試運行的周期、試運行的目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)。(3)依據(jù)風(fēng)險級別與影響度范圍,決策工具部署上線是否采用階段式部署。 [
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2019-03-21
備件庫建立與可用性測試-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
備件規(guī)劃與設(shè)計完成后向供應(yīng)商采購所需備件及服務(wù),依據(jù)備件供應(yīng)商的評價對供應(yīng)商進行選擇,對所選備件進行可用性測試,確保備件能滿足sla中約定的目標(biāo)要求。備件采購?fù)瓿珊?,做好備件入庫登記,對入庫備件進行標(biāo)識,規(guī)范備件的使用和核銷,做好備件物品的賬務(wù)管理,備件庫中的備件應(yīng)提供使用者備件信息的參考,使其了解備件當(dāng)前的狀態(tài)。定期對備件狀態(tài)進行檢測,以確保其功能滿足it服務(wù)需求。 [
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2019-03-21
服務(wù)臺管理制度的初始化-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
服務(wù)臺管理制度中至少要包括如下內(nèi)容。(1)服務(wù)臺中各崗位的角色與職責(zé)。(2)服務(wù)臺的主要工作流程。(3)記錄事件與服務(wù)請求的具體要求。 [
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2019-03-21
定義KPI考核周期-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
定義kpi考核周期。依據(jù)smart原則,指標(biāo)的制訂要有明確的時間期限說明,時間期限即kpi考核周期,不同過程的kpi的考核周期不同,日常監(jiān)控管理要求越高,統(tǒng)計數(shù)量級越大,考核的頻度要求越高,如熱線平均解決周期可以周為單位進行考核。 [
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2019-03-20
定義過程KPI評價、評估及改進機制-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
定義過程kpi評價、評估及改進機制。按協(xié)議約定的報告周期對過程kpi進行評價和評估。在服務(wù)實踐中會因客戶需求變化、過程kpi本身設(shè)計、過程各級活動及子過程的管理控制要求不同等原因,引發(fā)過程kpi設(shè)計的調(diào)整,需要對過程kpi進行重新評估和改進。 [
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2019-03-20
IT服務(wù)部署實施的目標(biāo)分解-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
it服務(wù)部署實施的目標(biāo)可以進一步分解為如下7方面:(1)協(xié)調(diào)并組織組成服務(wù)的所有要素,包括與之有關(guān)的其他個人、部門或組織,使用合適的技術(shù),在滿足規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)的要求和限制的前提下,在可接受的時間、成本和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),確保服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)境里的順利發(fā)布。 [
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2019-03-20
持續(xù)改進機制-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
it服務(wù)部署實施會為it服務(wù)運營定義階段性的服務(wù)目標(biāo),并定義it服務(wù)質(zhì)量與it服務(wù)能力的測量與持續(xù)改進的機制,以確保it服務(wù)運營能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)并保證it服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,即it服務(wù)部署實施為it服務(wù)運營規(guī)劃了持續(xù)提升的軌道。 [
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2019-03-20
運作機制-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
無論是在常規(guī)的服務(wù)支持或突發(fā)事件的處理過程方面,還是服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)級別的管控方面,以及服務(wù)文檔的管理方面,it服務(wù)部署實施都會為其定義詳細的運作機制。it服務(wù)運營階段必須遵循it服務(wù)部署實施階段定義的運作機制,進行日常的運營管理。 [
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2019-03-20
外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助hr采用外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗的方式來組建服務(wù)團隊,在此過程中,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照儲備計劃,根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、技能、經(jīng)驗三方面的要求分別進行判斷。對于不同崗位補充進來的人員,應(yīng)根據(jù)公司現(xiàn)有績效考核文化,建立其績效考核指標(biāo)。 [
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2019-03-20
建立培訓(xùn)教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
除了通過招聘和調(diào)崗的方式選取合適的人員提供服務(wù)以外,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師還需要與hr定期組織相關(guān)培訓(xùn),體系化地補充現(xiàn)有服務(wù)團隊人員的知識。在規(guī)劃設(shè)計階段中,系繞規(guī)劃與管理師已經(jīng)編寫了培訓(xùn)計劃,而在部署實施環(huán)節(jié)中,需要組織相關(guān)人員編寫培訓(xùn)教材并完善知識體系,在條件允許的情況下 [
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2019-03-20
知識庫內(nèi)容初始化-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
知識庫設(shè)計好后,需要對內(nèi)容進行初始化,可遵循如圖5.1所示的流程。?1)來源(1)由信息技術(shù)支持工程師提供。召集有經(jīng)驗的信息技術(shù)支持工程師,要求他們提供知識庫的內(nèi)容,知識庫的建立并不是某個人智慧的積累,畢竟一個人的知識和經(jīng)驗有限,我們需要在企業(yè)中營造這樣一種樂意共享自身知識的氛圍,能夠提供有效知識條目的工程師能夠獲得獎勵。發(fā)布一系列獎懲和鼓勵措施。 [
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2019-03-20
定義活動及子過程KPI-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
定義活動及子過程kpi:同角色kpi設(shè)計,為更有效地保障最終客戶服務(wù)協(xié)議目標(biāo)的達成,需要在各活動風(fēng)險點設(shè)定相應(yīng)的kpi指標(biāo),以確保各環(huán)節(jié)的風(fēng)險在可控的范圍內(nèi)。 [
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2019-03-15
當(dāng)前第36/92,
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