第3題： 衡量IT服務的核心指標是（）指標達成與否。
A．效率提升率
B．客戶滿意度
C．投訴處理率
D．成本結余率
答案解析與討論：www.shc2b.com/st/662013595.html

第4題： IT服務風險識別輸入不包括（）
A．風險管理計劃
B．風險記錄
C．范圍說明書
D．SLA
答案解析與討論：www.shc2b.com/st/6620218856.html

第5題： 合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止（）權利義務關
系的協(xié)議。
A．刑事
B．經濟
C．社會
D．民事
答案解析與討論：www.shc2b.com/st/6620324187.html

第7題： 服務臺運營中，對磁盤進行管理、創(chuàng)建賬號等行為屬于（）職能。
A．運營任務
B．故障排除
C．發(fā)布信息
D．基礎監(jiān)控
答案解析與討論：www.shc2b.com/st/6620514500.html

第8題： 把握高層拜訪時機，以便讓高層了解服務價值、挖掘進一步需求，面向客戶高層拜訪可以公司高管共同參與，屬于客戶關系管理的（）
A．投訴管理
B．增值服務
C．滿意度調查
D．日常溝通
答案解析與討論：www.shc2b.com/st/662061236.html

第9題： 將知識分為客戶關系管理、財務管理、流程管理、研發(fā)管理、是依據(jù)（）對知識
進行分類
A．瀏覽量
B．業(yè)務
C．知識地圖
D．知識評分
答案解析與討論：www.shc2b.com/st/662077692.html