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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/2/28）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)
【說(shuō)明】
趙工接到公司派發(fā)的級(jí)別是P3的CASE，此CASE是更換一臺(tái)存儲(chǔ)設(shè)備的控制器；趙工到達(dá)某企業(yè)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，因機(jī)房經(jīng)常去，比較熟，僅電話告知已到現(xiàn)場(chǎng):便直接帶著備件進(jìn)入機(jī)房，看到現(xiàn)場(chǎng)果然有一臺(tái)控制器告警燈亮，因此部件是冗余部件，可在線更換，故將帶有告警燈的控制器拆下?lián)Q上備件的，換上后，不過(guò)幾分鐘，客戶電話反饋，主機(jī)無(wú)法看到存儲(chǔ)了，無(wú)法掛上存儲(chǔ)卷，業(yè)務(wù)中斷，這時(shí)趙工才進(jìn)行檢查設(shè)備SN，并登錄存儲(chǔ)管理臺(tái)發(fā)現(xiàn)，控制器換錯(cuò)位置了。此時(shí)客戶來(lái)到機(jī)房，紙包不住火，客戶為此非常氣憤，要求盡快恢復(fù)業(yè)務(wù):幸運(yùn)的是，將換錯(cuò)的控制器還原后，業(yè)務(wù)恢復(fù)，同時(shí)將原本故障控制器換上后，也正常了。隨即趙工就急匆匆的撤離現(xiàn)場(chǎng)，隨后客戶向公司銷(xiāo)售和SAM抱怨服務(wù)不專(zhuān)業(yè)，沒(méi)方案，沒(méi)準(zhǔn)備。SAM也在被動(dòng)情況下向客戶提交問(wèn)題處理報(bào)告，至此問(wèn)題結(jié)束。
【問(wèn)題1】(8分)在該項(xiàng)目中哪些行為處理不當(dāng)?
【問(wèn)題2】(8分)請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述事件管理流程的定義，關(guān)鍵活動(dòng)，關(guān)鍵指標(biāo)
【問(wèn)題3】(9分)請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述配置管理流程的定義，關(guān)鍵活動(dòng)，關(guān)鍵指標(biāo)
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