系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務運營管理

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論IT服務運營管理

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摘要

2017年1月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主持了XX市中心醫(yī)院信息化綜合平臺運維項目，合同金額為160萬元，合同工期為1年。本運維項目主要工作包括醫(yī)院信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、服務器、存儲設備、備份設備、網(wǎng)絡交換設備及各終端窗口的日常監(jiān)控與維護，定期形成維護日志、巡檢報告和分析報告，保證醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務的正常運行。IT服務運營是運維中持續(xù)最長的階段，通過踐行ITSS系列標準和方法論，以流程為導向、以客戶為中心，提供低成本、高質(zhì)量的IT服務，達成客戶滿意。我深刻的體會到IT服務運營管理的重要性。本文以該運維項目為例，討論了IT 服務運營階段如何通過人員要素、資源要素、技術要素、過程要素的管理，提高 IT 服務運營水平。

正文

XX市是一個300萬人口的中心城市。市中心醫(yī)院近兩年信息化高速發(fā)展，越來越多的醫(yī)療業(yè)務應用于計算機網(wǎng)絡IT信息基礎設施也更加復雜。在過去相當長的一段時間內(nèi)，醫(yī)院更關注信息系統(tǒng)的建設和應用，而對信息系統(tǒng)的運維管理缺乏相應的重視和研究。信息控制科的維護手段仍停留在較為初級的被動受理和解決故障階段，幾乎沒有IT服務的規(guī)劃與設計，缺乏完善的維護管理流程。專業(yè)的運維服務需求迫在眉睫。2017年1月，我公司中標了XX 市中心醫(yī)院信息化綜合平臺的運維項目，合同金額為160萬元，合同工期為1年。本運維項目主要工作包括醫(yī)院信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)(HIS 醫(yī)院信息系統(tǒng)、CIS 臨床信息系統(tǒng)、LIS檢驗信息系統(tǒng)、RIS放射學系統(tǒng))、Oracle數(shù)據(jù)庫、5臺 HP服務器、3臺 SUN存儲及備份設備、H3C網(wǎng)絡交換設備及各終端窗口的日常監(jiān)控與維護，定期形成維護日志、巡檢報告和分析報告，保證醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務的正常運行。如何保障信息化系統(tǒng)的高可用性及醫(yī)療作業(yè)的連續(xù)性，滿足關鍵業(yè)務7X24小時不間斷服務需求是急需解決的問題，對醫(yī)院的經(jīng)濟效益有著至關重要的影響。

我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師被公司任命為該運維項目的項目經(jīng)理。IT 運營服務是運維中持續(xù)最長的階段，通過踐行 ITSS系列標準和方法論，以流程為導向、以客戶為中心，提供高質(zhì)量、低成本服務，達成客戶滿意。大量實踐表明，IT服務運營方面的問題更多的不是來自產(chǎn)品或技術本身，而是來自管理方面。我和我的團隊深刻的體會到IT服務運營管理的重要性，在IT 服務運營過程中特別注重了對人員要素、資源要素、技術要素和過程要素的有效管控。

一、人員要素管理

IT 運營實踐中，為了保證 IT 服務的連續(xù)性，應對離職或調(diào)崗等人員變動情況，通常采用預防性活動和被動性活動。預防性活動知識培訓、崗位互備及輪崗等措施。被動性活動崗位交接及培訓、變更接口關系，同時做好安全管理。

建立人員能力模型，對服務人員能力進行有效評價與分析。首先建立崗位職責的能力需求說明書，其次建立人員能力現(xiàn)狀評估和差異分析表。對現(xiàn)有服務人員能力進行差異識別，找出差距作為薪酬福利調(diào)整和能力培養(yǎng)的依據(jù)。

建立人員績效評估體系，指標符合 SMART原則。在本項目中我從崗位、客戶、服務行為多維度對人員進行績效考評，獲得績效考核成果報告，并進行分析。個人能力問題采用培訓方式;個人積極性問題采用激勵手段;普遍性問題考慮從管理上查找原因。

有效執(zhí)行人員培訓計劃，采取企業(yè)內(nèi)訓、外部培訓、拓展訓練等多種方式結(jié)合。收集學員反饋，了解學員對培訓課程、培訓講師、培訓課件等的滿意度。必要情況下進行考核，檢查培訓效果。定期對人員培訓進行回顧，對人員培訓過程進行改進。

二、資源要素管理

保持工具的基本運營穩(wěn)定，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理，嚴格控制改動和變更流程，設立專職的工具維護崗由經(jīng)驗豐富的高級工程師擔任，適應項目發(fā)展的需要適時改進工具。對技術落后或新工具的出現(xiàn)引起的 IT服務工具的失效，分情況選擇淘汰方式。

本項目知識管理活動劃分為知識的獲取、共享、保留和評審。知識的獲取通過內(nèi)部提取和外部查找的方式。知識的共享分為對內(nèi)共享和對外共享，同時注意保密性要求。知識的保留，按照事先規(guī)劃的分類進行保存，入庫時進行審核。知識的評審是定期組織技術專家對知識庫的知識進行全面評審。

IT服務臺是個職能單位，本項目中我設置了專職服務臺人員，規(guī)定了服務臺的主要工作∶響應呼叫請求、發(fā)布信息、供應商聯(lián)絡、運營任務、基礎設施監(jiān)控等。按照規(guī)劃的服務臺管理辦法和績效考核辦法進行管理和評價。

備品管理是確保服務如約完成的重要手段。主要流程為∶申請、采購、到貨入庫、領用和報廢。備品備件管理嚴格出入庫手續(xù)，執(zhí)行數(shù)量動態(tài)管理減少成本占用。

三、技術要素管理

在IT分為運營中，對技術研發(fā)進行規(guī)劃、預算管理，同時對技術成果進行運行和改進。

本運維項目中隨看病例數(shù)據(jù)的不斷增加，數(shù)據(jù)的開發(fā)需求逐漸增強，針對原數(shù)據(jù)分析軟件進行了二次開發(fā)，我使用了零基預算做出技術研發(fā)預算，打動了管理層，持續(xù)地獲得了資金支持。軟件升級后經(jīng)過成果培訓、演練后平滑地投入了生產(chǎn)，提升了整體服務質(zhì)量。由此開展新一輪的迭代升級，并增加了相應的預算，使技術成果能持續(xù)優(yōu)化改進。四、過程要素管理

在IT 服務運營中，對流程的執(zhí)行、監(jiān)控與調(diào)優(yōu)是至關重要的。本運維項目中我對以下流程進行了有效的支持并確保執(zhí)行∶服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性可用性管理、容量管理。同時對各流程的關鍵指標進行的管理，諸如過程的完整性、記錄的完整性、評估機制的有效性等，是得過程管理更加標準化和規(guī)范化。

我在本運維項目中著重加強了事件和問題管理流程。接受事件、及時解決，對事件進展進行跟蹤和監(jiān)控，處理完成后進行滿意度調(diào)查，完成事件報告。大量同類事件轉(zhuǎn)移到問題流程進行分類、調(diào)查、解決、關閉，預防同類事件重復發(fā)生，并及時更新知識庫。

結(jié)尾

2018年2月，本運維合同到期，通過我和我的團隊的不懈努力，順利完成了運維工作，保證了系統(tǒng)的正常運行，贏得了XX醫(yī)院管理方的一致好評，并順利和甲方簽署了下一期的運維合同，這主要得益于我成功的IT服務運營過程中人員、資源、技術、過程要素的管理。當然，在服務過程中，還存在著一些小問題。比如前期服務需求識別不夠充分、中途運維人員離職，這些問題給運維服務帶來了一定的壓力，但經(jīng)過我后期的努力，這些問題都得到了解決。該項目使我認識到了IT服務運營管理的重要性。另外，在后期的工作和學習中，我將繼續(xù)學習ITSS、ITTL等相關標準知識、不斷的充電學習，努力提升自己的系統(tǒng)規(guī)劃與管理水平，不斷地積累和更新自己的知識，為企業(yè)提供更加專業(yè)的IT運維服務，讓用戶獲得更加滿意的服務。

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