教材要點的個人總結與提煉

按照大綱要求對案例和論文部分的總結

第一部分：根據(jù)2017年軟考系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試大綱整理的要求(大綱分析)說明

大綱從字面分析可知考試的要求從低到高分為4個級別,假設總分225分按照以下比例分配(個人預估僅供參考)

了解:5%

熟悉:10

掌握:15%

熟練掌握:70%

一、了解級別

標準化的知識和∏服務相關標準(第十一章)

∏服務人員職業(yè)道德要求及∏服務相關的法律法規(guī)(第十二章)

二、熟悉級別

「戰(zhàn)略規(guī)劃知識(第一章部分1.4.3)

信息、信息系統(tǒng)和冮技術知識(第一、二章)

∏服務質(zhì)量管理評價體系(第八章部分)

三、掌握級別

服務部署實施的技術和方法(第五章

「服務營銷中的業(yè)務關系管理,服務營銷過程,「T服務項目預算、核算和結算相關的知識和技能(第九章)

團隊建設與管理的方法和技術(第十章)

閱讀和正確理解相關領域的英文文獻(第十三章)

四、熟練掌握級別

信息技術服務知識(第三章)T服務規(guī)劃設計的技術、方法和主要設計內(nèi)容(第四章)(具備服務規(guī)劃設計的能力和經(jīng)驗)

「服務人員管理,服務過程管理,服務技術管理,服務資源管理的知識、技術和方法(第六章)(具備服務運莒管理的能力和經(jīng)驗)

「服務測量,服務回顧及服務改進等方面的知識、技術和方法(第七章)(具有服務持續(xù)改進管理的能力)

「服務質(zhì)量管理,風險管理及信息安全管理的相關知識和技能(第八章部分,第三章部分3.7)(具有∏服務監(jiān)督和管理的能力和經(jīng)驗)