信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題二參考答案：

【問題1】（8分）

需要考慮人員、資源、技術、過程四個關鍵管理要素。

人員要素：人員儲備與連續(xù)性管理；人員能力評價與管理；人員績效管理；人員培訓計劃執(zhí)行；

資源要素：工具管理；知識管理；服務臺管理與評價；備品備件管理

技術要素：技術研發(fā)規(guī)劃；技術研發(fā)預算；技術成果的運行與改進

過程要素：服務級別管理；服務報告管理；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；安全管理；連續(xù)性和可用性管理；容量管理。

【問題2】（5分）

備件管理過程主要包括：備件申請、采購、到貨入庫、領用、報廢

【問題3】（6分）

人員招聘達成率： 4/4*100%=100%

備件可用率： 230/256*100%=89.84%

服務臺派單成功率：（1-（2/112））*100%=98.21%

SLA達成率： 108/120*100%=90.00%

事件解決率： 118/119*100%=99.15%

變更成功率： 1-（1/15）*100%=93.33%