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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/15）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負責(zé)維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標(biāo)達成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標(biāo)與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）、（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計團隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標(biāo)，請分別給出至少2項測量指標(biāo)。
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（1）備品備件，知識庫 （2）1、考慮服務(wù)內(nèi)容2、考慮成本3、考慮客戶的期望4、考慮工具的架構(gòu)和人員技術(shù)水平4、考慮工具的通用性和集成性?，?，?1、建立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話，傳真網(wǎng)站，電子郵件等 2、設(shè)立專人負責(zé)服務(wù)請求的處理 3、結(jié)合溝通渠道整合服務(wù)過程，建立服務(wù)臺管理制度，包括服務(wù)請求的接受，記錄，進展監(jiān)控與追蹤等機制，及日常工作的監(jiān)督考核。（1）110/120=91.67％，105/120=87.5％，400/110=3.6363636，100/120=83.33％ （2）備件復(fù)用率，備件命中率；知識庫更新率，知識利用率

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備件庫、知識庫，可用性、通用性，人員掌握能力，成本yyn1.110/120 105/110 400/110 80/100 備件：可用性、使用頻率、存量控制 知識庫：

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1、備件和備件庫 知識庫 2、服務(wù)內(nèi)容、工具成本、客戶的期望、工具的技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)團隊的技術(shù)水平、工具的通用性和集成性?對 對 錯?1、提高成員的服務(wù)意識和能力 2、制定服務(wù)臺績效考核指標(biāo) 3、定期與團隊成員和關(guān)鍵核心人員溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整 4、持續(xù)的激勵和鼓勵 5、監(jiān)控目標(biāo)達成情況 6、備件管理滿足sla 要求 7、建立完備的知識庫 ?呼叫率＝接通數(shù)/呼叫數(shù) 110/120 =91.67％ 錄單率＝需求記錄數(shù)/接通數(shù) 105/110=95.45％ 平均通話時間=溝通時間/接通數(shù) 400/110 =3.64 派單準(zhǔn)確率＝首派解決數(shù)/需求記錄數(shù) 100/105＝95.24％ 備件庫測量指標(biāo)： 備件可用率 備件命中率 備件復(fù)用率 備件完好率 知識庫測量指標(biāo)：新增知識數(shù)量 知識新增比率 知識利用率 新增知識與事件的比率

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知識庫，備品備件 原則工具時，應(yīng)注意的關(guān)鍵因素有: 工具是否與業(yè)務(wù)需求相適應(yīng) 工具的易用性 工具是否符合客戶的期望 服務(wù)團隊的技術(shù)能力和工具的技術(shù)架構(gòu) 工具的通用性和集成性 ??設(shè)置一個專門崗位負責(zé)服務(wù)需求的受理，處理，監(jiān)控與跟蹤事件的處理進展。?

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人員知識，備件庫?×?×??110/120=0.9166667 105/120=0.875 400/120=3.3333333 100/120=0.8333333

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