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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/14）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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1、明確服務(wù)臺的工作內(nèi)容 2、設(shè)置專人從事服務(wù)臺工作 3、明確考核指標(biāo)，符合smart原則 4、明確服務(wù)臺的工作流程 1、 2、平均修復(fù)時(shí)間=故障修復(fù)時(shí)間之和/故障次數(shù)=50/2=25分鐘 1、 制定應(yīng)急預(yù)案 2、預(yù)案的演練和推演 3、對預(yù)案進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)

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1人員團(tuán)隊(duì)與職能2事件錄入與管理3事件與問題的派發(fā)管理4服務(wù)臺績效考核5事件與問題跟蹤回訪6主要的工作流程1、（30+20）/31＊24＊60＊100％ （30+20）/21明確預(yù)案的責(zé)任人，2應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)的觸發(fā)與通知3修復(fù)小組的工作流程4響應(yīng)機(jī)制5

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員配置2.信息錄入及保存3.反饋制度4.信息跟蹤5.績效管理6.工作流程1.（1-1/31）＊100％ 2.0.5+0.33）/21.應(yīng)急制度修訂2.人員職責(zé)3.獎勵懲罰4.效果評估5.資料保存

信管網(wǎng)tshl***：
各崗位的角色與職責(zé) 主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的具體要求 事件與服務(wù)請求的分派原則 事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求 服務(wù)臺的績效考核指標(biāo) 5/6÷2=0.4166666667小時(shí)。平均故障修復(fù)時(shí)間。

信管網(wǎng)cnit**************：
服務(wù)臺各角色的崗位和職責(zé) 服務(wù)臺工作的主要流程 記錄事件和服務(wù)的具體要求 啟動。執(zhí)行。結(jié)束或中止。評估和總結(jié)。成果應(yīng)用。文件歸檔及備案 考核獎懲

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