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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/13）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運(yùn)維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運(yùn)維三個(gè)業(yè)務(wù)部門，任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運(yùn)維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對(duì)新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務(wù)”能干就干”，未建立運(yùn)維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊(duì)的工作積極性不足，近一年年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實(shí)際情況后，小楊開始確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于 90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為
目標(biāo) 1:服務(wù)臺(tái)客服必須做客戶回訪
目標(biāo) 2:一個(gè)月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運(yùn)維工作;
目標(biāo) 3:設(shè)立三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。
根據(jù)以上情況，小楊通過組織團(tuán)隊(duì)目標(biāo)培訓(xùn)會(huì)，使團(tuán)隊(duì)成員充分理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)，要求團(tuán)隊(duì)成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開展運(yùn)維工作，并將個(gè)人涉及目標(biāo)相關(guān)評(píng)價(jià)項(xiàng)納入個(gè)人績效。一個(gè)月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺(tái)客服小李工作意愿較低，沒有對(duì)客戶進(jìn)行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運(yùn)維工作同時(shí)運(yùn)維核心成員擔(dān)心運(yùn)維自動(dòng)化將會(huì)取代自己的價(jià)值而反對(duì)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化且不理會(huì)小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開展了企業(yè)文化交流活動(dòng)，宣貫了企業(yè)文化及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的價(jià)值
[問題 1](8分)
(1)結(jié)合案例 請(qǐng)判斷該運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于的團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，小楊缺少實(shí)施的關(guān)鍵步驟是（）
A、完成關(guān)鍵指標(biāo)
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對(duì)服務(wù)臺(tái)客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運(yùn)維團(tuán)隊(duì)即將進(jìn)入下一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊(duì)建設(shè)
D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀
[問題 2](6分)
請(qǐng)分別指出小楊分解的三個(gè)目標(biāo)的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標(biāo)監(jiān)控方式，針對(duì)服務(wù)臺(tái)客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對(duì)硬件工程師小孫無法達(dá)成目標(biāo)的情況，請(qǐng)給出相應(yīng)的措施
[問題 4](6分)
在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理中，請(qǐng)指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨(dú)自承擔(dān)的工作
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1.沒有考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況，缺少軟件工程師，硬件工程師沒有培訓(xùn)無法勝任 2.個(gè)人目標(biāo)無法符合smart原則，小李無法完成 3.目標(biāo)只有短期目標(biāo)，應(yīng)設(shè)置長期目標(biāo)，半年或一年，目標(biāo)設(shè)置緯度大，不利于完成1.小李沒有理解目標(biāo)，進(jìn)一步溝通讓其正確理解 2.小李是新員工，給予相應(yīng)的培訓(xùn)和傳幫帶 3.小李工作意愿低，采取非正式共同，了解原因，從全局出發(fā)，確保完成任務(wù) 4.沒有條件做，創(chuàng)造條件去做1.項(xiàng)目實(shí)施中，確保團(tuán)隊(duì)人力資源，相關(guān)的物力和財(cái)力 2.協(xié)調(diào)上級(jí)和同級(jí)的關(guān)系 3.定期與團(tuán)隊(duì)成員和關(guān)鍵成員溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 4.持續(xù)鼓舞和激勵(lì) 5、監(jiān)控目標(biāo)完成情況

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