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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/8/4）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。    
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）、（2）四項關鍵資源內容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內）
（2）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時間、派單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)15573172356：
1答（1）備品備件庫（2）知識庫 2答選擇服務工具應注意以下因素: ①根據(jù)服務內容 ②考慮客戶期望 ③考慮成本 ④考慮工具的技術架構和團隊的業(yè)務能力 ⑤考慮工具的通用性和集成性答 1 √ 2 √ 3 ×答服務臺不是一個服務過程，而是服務職能，需要由專人進行管理，是用戶與it服務組織之間的聯(lián)絡點。 1.建立有效的溝通渠道，包括熱線電話，傳真，網(wǎng)站或郵件等； 2.需要由專職人員進行管理； 3.針對溝通渠道，整合服務過程，建立服務制度。答: 呼叫接通率＝接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)＊100％＝91.66％ 錄單率＝需求記錄數(shù)/接通數(shù)＊100％＝95.45％ 平均通話時間＝服務溝通時間/接通數(shù)＝3.6分鐘 派單準確率＝需求首派解決數(shù)/接通數(shù)＊100％＝90.90％ 2答: 備品備件庫的測量指標:備件命中率，備件復用率等； 知識庫的測量指標:知識的累計數(shù)量，知識的完整性，知識的更新率等

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（1）知識庫，備件庫 （2）成本，易用性，性能，擴展性對 對 錯服務臺管理及評價，服務臺績效考核機制，服務臺職業(yè)（接聽服務來電，聯(lián)絡供應商，基礎設施監(jiān)控，運營任務）呼叫率=接通數(shù)/呼叫數(shù)x100％ 錄單率=記錄數(shù)/接通數(shù)x100％ 平均通過時間=服務溝通時間/接通數(shù)x100％ 派單準確率=首派解決率/記錄數(shù)x100％ 派單準確率＞=90％ 呼叫率=＞95％

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知識庫，備件庫 服務工具選擇關鍵因素:成本，易用性，可靠性，可擴展性。對 對 錯制定服務臺管理制度，角色和職責范圍，服務臺績效考核

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備件和備件庫設計， 服務知識庫設計 考慮客戶需求 客戶期望 內容，成本 工具的技術架構和團隊的技術水平 工具的通用性和集成性

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知識庫、備品備件庫 ???崗位職責、事件記錄跟蹤升級、問題回訪、績效91.67％，95.45％，3.64分鐘，95.24％ 知識累計數(shù)量、問題轉化知識數(shù)量、知識使用數(shù)量、淘汰數(shù)量 備件盤點、命中率、復用率、修復率

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