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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/8/3）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。

（1）小李發(fā)現運維管理體系中的服務目錄沒有做細分，在最佳實踐中，服務目錄建議分為應用服務目錄和（）。
A.外包服務目錄

B.基礎設施服務目錄

C.咨詢服務目錄

D.標準服務目錄

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遠程運維，服務響應時間要求，否 服務級別提升 服務內容擴展 服務人員 資源 知識庫 過程 技術 b d d a

信管網cnitpm714377617829：
（1）1.應用軟件運維服務 2.sla定義 3.否 （2）1.桌面運維服務，提高響應速度，到10分鐘以內 2.應用軟件運維服務，提高服務時間，到7＊8 3.網絡運維服務提高響應速度和服務時間（1）b （2）d （3）b （4）c1.監(jiān)控服務級別的執(zhí)行情況 2.如有業(yè)務需求，可對服務級別進行調整 3.保證服務的連續(xù)性與可用性 3.

信管網15573172356：
1.答: ①.應用運維服務 ②.sla定義③.否 2答:針對客戶張三的問題，服務團隊未能在10分鐘內響應，但客戶滿意度較高，可能服務意識有問題，可加強培訓引導； 針對客戶李四的問題，服務團隊響應及時，但客戶滿意度較低，可能是服務能力的問題，可加強技能方面的培訓 針對王五的問題，應該是人員不足的原因，可申請加強人員配備 答①b②d③d④a答:服務級別管理須確保供方通過簽訂、定義和管理服務級別協(xié)議，滿足需方對服務質量的要求。主要包括以下活動: 1.更新服務目錄和管理服務級別變更 2.監(jiān)控服務級別協(xié)議的執(zhí)行情況

信管網cnitpm692729672520：
系統(tǒng)運維服務，服務時間，否 優(yōu)化完善建議: 1.建立服務臺，負責服務請求響應， 2.人員按照操作崗，技術崗，管理崗優(yōu)化人員結構， 3.有針對性進行技術和管理制度，流程培訓， 4.建立或優(yōu)化服務管理制度， 5.根據smart原則建立績效考核制度并有效執(zhí)行， 6.建立或優(yōu)化運維監(jiān)控系統(tǒng)，實現有效故障預警， 7.建立和維護滿足服務要求的服務知識庫 8.建立網絡和服務器設備的備件庫， 9.優(yōu)化服務的流程，包括事件，問題，配置，發(fā)布，變更流程， 10.有針對性的建立網絡和系統(tǒng)應急預案和演練 bddb服務級別管理工作: 1.服務級別轉化服務目標， 2.服務目標任務話 3.服務機制建立

信管網rk2025：
（1）應用軟件運維服務、服務級別、否 （2）響應不及時問題，需要加強人員培訓，提升人員服務意識和能力，并作績效考核管理；服務時間和實際不符問題，需與客戶協(xié)商一致后更新服務目錄。b d a a### 更新服務目錄并管理服務級別更新 監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況 關鍵指標（服務定義完整性，簽訂服務級別文件規(guī)范性，服務級別考核評估機制的有效性和完整性）