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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/7/29）

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

陳俊是信管網公司運維部門經理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤浝硪贿M會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間。”何總說到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網cnitpm728548494629：
服務可用性不足 服務級別合同約定不明確服務報告需求識別 服務能力需求識別 服務連續(xù)性需求識別 服務可用性需求識別 信息安全需求識別

信管網sakacifar：
溝通問題、事件管理問題、問題管理、服務級別協(xié)議問題、服務報告問題、滿意度調查問題、回顧機制問題、需求識別問題可用性需求識別 連續(xù)性需求識別 服務能力需求識別 信息安全需求識別 服務報告需求識別

信管網軟考系規(guī)小白：
問題：1運維中，客戶需求變更，服務目錄和服務級別協(xié)議沒有相應變更。2沒有監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況。3需求識別有遺漏。4服務目錄沒有經過與客戶認可。＜br＞1it服務可用性需求識別，2業(yè)務連續(xù)性需求識別，3信息安全需求識別，4服務能力需求識別，5價格需求識別，6服務報告需求識別＜br＞1更新服務目錄，變更服務級別協(xié)議＜br＞2監(jiān)控服務級別協(xié)議的執(zhí)行＜br＞3簽訂服務級別協(xié)議的規(guī)范性，服務級別自考核評估的有效性

信管網cnitpm690511611317：
服務協(xié)議不清晰，服務內容不明確服務可用性 服務連續(xù)性 服務報告 服務能力 服務信息安全 服務級別更新服務目錄并管理服務級別變更 監(jiān)控服務執(zhí)行過程 關鍵指標，服務目錄的完整性，服務協(xié)議的規(guī)范性，服務考核評估機制的有效性和完整性

信管網match_：
系統(tǒng)維護計劃未與客戶溝通 系統(tǒng)維護計劃未經客戶確認 發(fā)現(xiàn)問題減少后未主動與客戶溝通 it服務可用性需求識別 業(yè)務連續(xù)性需求識別 it服務能力需求識別 信息安全需求識別 價格需求識別 it服務報告需求識別人員要素，資源要素，技術要素，過程要素