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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/7/3）

A公司運維服務部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負責項目S的服務管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術水平較差，現有運維團隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術崗服務人員。為確保運維服務項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務質量。
項目初期，項目團隊逐漸暴路出以下問題:
(1)部分新員工年紀偏小、服務意識和工作經驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務工作，新員工出現畏難情緒，尤其是技術難度大持續(xù)時間長的維護工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負責范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關技術資料。
【問題1】 (15分)

結合案例，請補充以下表格，完善IT服務團隊應具備的特征，分別判斷該團隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標分解有很大關系，老孫在考慮IT服務團隊管理目標分解時，應注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結合案例，請判斷項目S的運維服務團隊當前處于IT服務團隊建設周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現期(Performing)
(2)老孫通過目標監(jiān)控發(fā)現團隊成員是因為“沒有能力去做"而導致無法完成既定任務，改進措施是:（2）。
A、通過進一步溝通讓團隊成員正確理解目標
3、通過培訓或傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進行非正式溝通，仔細聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結合案例，請指出IT服務項目團隊在組建期的關鍵步驟。信管網試題答案與解析：www.shc2b.com/st/500867544.html

信管網考友試題答案分享：

信管網cnitpm635350526380：
問題1:服務團隊特征：人員崗位結構分為管理崗、技術崗、操作崗，且團隊成員相對穩(wěn)定，不符合，正在招聘技術崗人員，而且有兩名離職，不穩(wěn)定；具有較高的服務意識，不符合，面對大量工作，畏難，能拖就拖，推說不是自己負責；會使用專用工具，不符合，運維管理工具里無法順利指派，有的指派了也沒有完整記錄處理過程；工作具有周期性和重復性，注重規(guī)范化和流程化，不符合，事件處理過程沒有很好記錄；知識積累和轉移，主動發(fā)現問題和解決問題，不符合，知識庫沒有定期更新‘資料分散在老員工手里，新員工無法獲取。 ＜br＞問題2:團隊的目標轉化成員工的思想和行動，與績效考核掛鉤；綜合考慮現有人員、資源等情況；分解目標必須支撐部門目標；個人目標符合smart原則；短期目標與中長期目標相平衡。 ＜br＞問題3:a  b ＜br＞問題4:組建期步驟有了解現狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀。

信管網yfysong：
問題3 1 a 2 培訓與激勵 3 問題4 了解現狀、留住關鍵員工、建立團隊價值觀

信管網cnitpm620586335578：
會使用專門的工具 注重知識的積累和轉移 良好的服務意識 工作具有重復性和周期性，流程的規(guī)范性 a b 了解現在，穩(wěn)定核心成員 確認目標 建立價值觀

信管網cnitpm515397946754：
服務意識 不滿足 使用工具 滿足 規(guī)范性 不滿足 知識積累 不滿足 將團隊目標轉化個人的行動 考慮人員、資源情況 個人服從組織、部門整體目標 長短目標結合 組建期 b 了解現狀 穩(wěn)定核心人員 確立目標 建立團隊價值觀

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