2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析科目考試已經(jīng)結束，以下為信管網(wǎng)整理的2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析試題一的真題答案及解析。

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2023年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題答案解析(試題一)

試題一：

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

小李是跨國公司新任命的IT服務經(jīng)理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務管理水平。中國區(qū)總部的運維管理體系運營了近三年，內外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中:(1)內部變化包括團隊組織結構調整、部分團隊精簡改為外包支持、IT服務工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內容等(2)外部變化包括部分項目的業(yè)務連續(xù)性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等小李計劃先從服務級別管理入手，調查需要更新完善的內容，小李制定的服務級別跟蹤表如下：

其次，準備挑選幾個關鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優(yōu)化提升。

[問題1](11分)

(1)請補充服務級別跟蹤表，將1-3正確的內容填寫在答題紙的對應欄內。

(2)針對服務級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。

[問題2](8分)

結合案例，請完成下列問題正確答案的選擇(請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內)

(1)小李發(fā)現(xiàn)運維管理體系中的服務目錄沒有做細分，在最佳實踐中，服務目錄建議分為應用服務目錄和()。

A、外包服務目錄

B、基礎設施服務目錄

C、咨詢服務目錄

D、標準服務目錄

(2)下列內外部的變化，一般無需對服務目錄做調整的是()。

A、產生新的服務需求

B、組織的服務能力提升

C、服務范圍擴大

D、服務團隊人員調整

(3)小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應該及時升級事件級別的是()。

①團隊技術能力不足

②處理事件超時

③業(yè)務影響惡劣

④客戶不滿要投訴

A、①②

B、②③

C、③④

D、以上全部

(4)小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調查和診斷、解決、關閉，缺失的關鍵環(huán)節(jié)包括()。

A、分類、錯誤評估

B、分類、觸發(fā)變更

C、演練、知識庫歸檔

D、演練、錯誤評估

[問題3]

請簡述在IT服務運營的流程中，服務級別管理應執(zhí)行的事項。

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