摘要：
通常大型信息系統(tǒng)開發(fā)項目都具有相當?shù)碾y度和復(fù)雜性，并且項目工作會涉及到眾多的項目干系人，因此，加強項目溝通管理尤為重要。2013年10月，我參加了某集團企業(yè)協(xié)同辦公管理系統(tǒng)項目的開發(fā)，并擔任的該項目的項目經(jīng)理，項目歷時一年。項目的總體目標是建立一個兼具企業(yè)門戶、公文管理、工作流、知識管理、移動辦公的辦公平臺，共分為10個子系統(tǒng)，分別為：企業(yè)門戶、個人辦公、信息發(fā)布、收發(fā)文管理、規(guī)章制度、日常事務(wù)、工作流管理、文檔管理、移動辦公和即時通信等。本文結(jié)合我的實踐，以協(xié)同辦公管理系統(tǒng)為例，從溝通計劃編制、績效報告和信息分發(fā)、改善溝通技巧等幾個方面對溝通管理作了翔實的論述；并針對項目中溝通管理方面遇到的問題及其產(chǎn)生原因，提出本人的處理方法和建議；最后，談一些自己的體會和經(jīng)驗總結(jié)。
正文：
通常大型信息系統(tǒng)開發(fā)項目都具有相當?shù)碾y度和復(fù)雜性，并且項目工作會涉及到眾多的項目干系人，因此，加強項目溝通管理尤為重要。與信息系統(tǒng)項目成功有關(guān)的三個主要因素是用戶參與、管理層的支持、需求的清晰表達，所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技能。
2013年10月，我參加了某集團企業(yè)協(xié)同辦公管理系統(tǒng)項目的開發(fā)，，項目歷時一年，我有幸擔任了該項目的項目經(jīng)理。項目的總體目標是建立一個兼具企業(yè)門戶、公文管理、工作流、知識管理、移動辦公的辦公平臺，整體提升公司辦公服務(wù)水平和工作效率。系統(tǒng)采用B\S架構(gòu)，核心技術(shù)框架根據(jù)微軟的.NET分層體系結(jié)構(gòu)實現(xiàn)，共分為10個子系統(tǒng)，分別為：辦公門戶、工作助手、信息發(fā)布、收發(fā)文管理、規(guī)章制度、日常事務(wù)、工作流管理、文檔管理、移動辦公和基礎(chǔ)平臺。
該項目是一個綜合性的系統(tǒng)工程項目，該集團企業(yè)包括總部、6個大區(qū)公司及其下屬的地方公司，在管理模式上存在較大差異，各個地區(qū)工作流程也不一致;從技術(shù)角度將，涉及移動辦公、電子簽章、工作流、全文檢索、備份歸檔、無線通信等相關(guān)技術(shù)；人力資源方面，需要不同專業(yè)技術(shù)的開發(fā)人員，可能會存在多部門之間的協(xié)作；協(xié)同辦公是公司新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我方領(lǐng)導(dǎo)也希望將本項目作為公司業(yè)務(wù)延伸拓展的一個新的窗口，為此專門成立的業(yè)務(wù)專家小組。由此可見，該項目組織構(gòu)成復(fù)雜、干系人面廣人多、技術(shù)難度高，而且涉及新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，工作面臨很大挑戰(zhàn)。因此，加強項目的溝通管理非常重要，溝通是否有效，渠道是否順暢直接關(guān)系到項目的成敗。面對這樣一個項目，我制定了合理的溝通計劃，使用多種溝通技巧和項目實施情況報告形式等方法，最終確保項目如期保質(zhì)的完成。具體來說：
首先，制定切實可行的溝通計劃。識別干系人的信息需求是項目成功的一個關(guān)鍵因素，因此，我們要做的工作是確定項目的所有干系人，了解每個干系人的基本情況、對項目的期望和想要的得到的項目信息及時間。我們使用Excel制作了聯(lián)系人列表，人員包括項目組成員、項目組上級領(lǐng)導(dǎo)、行政、業(yè)務(wù)、技術(shù)支持人員，客戶方總部、大區(qū)、地方各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)負責人及最終用戶，以及第三方的業(yè)務(wù)專家、技術(shù)顧問、設(shè)備和中間件供應(yīng)商等。信息包括姓名、所屬部門、郵箱、座機、手機、職能等，做到簡潔明了。把聯(lián)系人列表發(fā)送給每個干系人，并及時更新，以保證溝通渠道的暢通，確定工作匯報方式，明確什么時間、以什么形式向誰匯報。另外還編制了項目文檔模板，包括會議紀要、工作報告、開發(fā)文檔等，統(tǒng)一文件格式，使文檔管理規(guī)范化。 事實證明，我們通過采用這些方法、過程和文檔模板，使項目組成員之間、與其他干系人之間的溝通更加順暢，提高了溝通的效率，保證了項目按計劃完成。
其次，為了達到良好的溝通效果，項目建立了各種暢通的溝通渠道。對于項目組外部的溝通，由于用戶分布各地，我們充分利用電子郵件和MSN的通信工具，把必要的、重要的溝通需要以會議紀要、工作計劃、總結(jié)報告的形式制度化；對項目組內(nèi)部溝通，在適用的前提下，采用靈活、經(jīng)濟的溝通方式，在保證效果的前提下節(jié)省時間，提高工作效率。項目會議被定位成高效溝通的重要渠道。每次會議前應(yīng)及時發(fā)布會議通知，明確會議的目的、時間、地點、參加人員、會議議程和議題，并下發(fā)會議資料，以便大家提前準備，有效地節(jié)約會議時間。會議結(jié)束前進行總結(jié)，重申會議決議。
由于該集團企業(yè)下屬部門眾多而且分布各地，業(yè)務(wù)需求有一些差異，而協(xié)同辦公對于我們來說還是新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。因此，為了提高需求階段的溝通效率，我們成立了專家組。邀請專家時要盡量能夠代表各個地區(qū)、部門、組織機構(gòu)以及各個業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，這樣既可以幫助我們短期內(nèi)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，也便于收集和統(tǒng)一來自各個方面的需求，為日后系統(tǒng)在不同地區(qū)推廣鋪平道路。
再次，加強項目績效發(fā)布，項目的狀態(tài)和進展及時發(fā)布給相關(guān)人員。項目出現(xiàn)延期、成本增加、質(zhì)量問題等苗頭時，必須盡早匯報。項目中我們采用定期匯報、階段評審和重大問題報告評估三種形式報告項目進展情況。報告的主要內(nèi)容包括：項目當前狀態(tài)、進度完成情況、當前問題、解決辦法、下階段計劃等。在每個里程碑我們都要組織相關(guān)人員開評審會議，記錄各方的意見及出現(xiàn)的偏差，然后進行分析整理，對于偏差提出解決措施，并通告相關(guān)人員，如此反復(fù)，直到達成各方的認可。隨著項目的推進，雙方高層領(lǐng)導(dǎo)也對該項目績效情況表示了越來越大的興趣，常常列席參加階段性評審會議，這也給了我們一定的鼓勵與支持。
最后，靈活的運用多種溝通技巧 ，也是提高項目績效的有效手段。在溝通中要對不同人的不同性格進行相應(yīng)的激勵，不能一概用X理論或Y理論來進行人員的管理和工作監(jiān)督，利用合法的權(quán)利、專家權(quán)利、潛在權(quán)利來影響團隊成員去做事，盡量避免用強制力來壓制成員。“會上獎勵，會下批評”更讓人容易授受，單獨談話的批評方式比會上批評的方式更加有效。例如，項目的架構(gòu)師是一名軟件工程的研究生，有多年信息系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)經(jīng)驗，技術(shù)水平比較高。但有時表現(xiàn)比較自負，不易聽取別人的意見，說話的語氣、神態(tài)也讓人難以接受。我作為項目經(jīng)理，一方面抱著學(xué)習的態(tài)度，虛心聽取他對系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)上的見解，另一方面在探討技術(shù)問題同時，指出團隊合作的重要性，努力協(xié)調(diào)他與開發(fā)小組其他成員的關(guān)系。在不斷的磨合中，項目團隊的凝聚力有所加強，逐漸形成了一個有戰(zhàn)斗力的集體。
由于項目溝通管理得當，最終保證項目如期高質(zhì)量完成，客戶很滿意，也為今后公司類似項目積累了經(jīng)驗，得到了公司管理層的高度評價。我想，這歸功于整個團隊的配合。但是回顧起來，也有一些不足的地方：因為工期緊，任務(wù)重，所以經(jīng)常加班，導(dǎo)致大家非常疲憊，積極性不高，工作效率低下。我也采取了一些補救的措施，請示管理層做了一些鼓勵和表揚，適當聚餐、看電影、組織娛樂活動，促進團隊成員相互理解和信任，一定程度上緩解了緊張的氛圍，提高了團隊的凝聚力，項目績效得到了大幅改善。
當然，每個項目都具有自身的特點，溝通方法、溝通形式都可能不同。但是無論怎樣，作為項目經(jīng)理，必須保證項目在一個規(guī)則、和諧、合作、理解、溝通的環(huán)境下進行，因此，如何更好地把握項目溝通的原則，改善溝通技巧并靈活運用到實際項目中去，還有待于我們?nèi)パ芯俊⑻剿?、實踐和總結(jié)。