第54題： 服務(wù)團(tuán)隊為快速提高客戶 ERP系統(tǒng)的可用性，準(zhǔn)備進(jìn)行為期一周的服務(wù)測量活動。具體內(nèi)容包括：與客戶的系統(tǒng)管理員溝通、針對幾個關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)做數(shù)據(jù)采樣、收集調(diào)查問卷結(jié)果等。以上使用的測量方法不包括（）
A．監(jiān)控
B．抽樣
C．座談
D．調(diào)查
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第55題： 服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素和工作方向見下圖，左側(cè)空缺處應(yīng)填寫（）

A．工具
B．客戶
C．技術(shù)
D．業(yè)務(wù)
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第56題： 服務(wù)臺關(guān)鍵測量指標(biāo)，不包括（）
A．平均通話時間
B．派單準(zhǔn)確率
C．錄單率
D．變更成功率
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第58題： 國家標(biāo)準(zhǔn)制定的流程為（）
A．預(yù)階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段
B．預(yù)階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段
C．立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段
D．起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段
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第59題： IT服務(wù)營銷過程中，（）屬于資源類的開支。
A．運(yùn)維工具研發(fā)開支
B．運(yùn)維流程管理開支
C．備品備件管理人員開支
D．服務(wù)工程師開支
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第60題： A公司對2020年的IT服務(wù)項目進(jìn)行核算，2021年應(yīng)重點(diǎn)投資（）。

A．項目1
B．項目2
C．項目3
D．項目4
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