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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/12/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)guokui520：
1.人員：it服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包含管理崗、技術(shù)崗、操作崗，該團(tuán)隊(duì)成員大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員，缺少管理和操作經(jīng)驗(yàn)。 資源：服務(wù)臺(tái)管理存在問題，投訴無門。服務(wù)工具存在問題，it運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報(bào)障。備品備件管理存在問題，因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用。知識(shí)管理存在問題。 技術(shù)：沒有技術(shù)研發(fā)計(jì)劃，也沒有技術(shù)成果的應(yīng)用。 過程：?jiǎn)栴}管理存在問題，事件管理存在問題，服務(wù)級(jí)別管理存在問題，業(yè)務(wù)連續(xù)性和可用性管理存在問題。 2.資源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法：服務(wù)工具按生產(chǎn)系統(tǒng)管理，服務(wù)臺(tái)管理制度的不斷完善和更新，備件管理制度的不斷完善和更新，建立知識(shí)管理制度和流程。 3.定義改進(jìn)戰(zhàn)略/策略，識(shí)別需要測(cè)量什么，收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，處理信息，展示并使用信息，實(shí)施改進(jìn)。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)cnitpm5233129075：
保障各類資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用；持續(xù)完善it工具；持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度；知識(shí)庫管理制度改進(jìn)；備件庫管理制度改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟：1.識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；2.識(shí)別需要測(cè)量什么；3.收集數(shù)據(jù)；/服務(wù)測(cè)量 4.處理數(shù)據(jù)；5.分析信息和數(shù)據(jù)；6.展示并使用信息；/服務(wù)回顧7.實(shí)施改進(jìn)/服務(wù)改進(jìn)

信管網(wǎng)cnitpm5233129075：
1.人員大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員，缺乏it服務(wù)相關(guān)知識(shí)； 服務(wù)臺(tái)的管理存在問題，報(bào)障方式單一； 備品備件管理存在問題，備件質(zhì)量不達(dá)標(biāo)； 事件管理存在問題，未能及時(shí)解決故障。 2.加強(qiáng)知識(shí)管理，擴(kuò)充知識(shí)庫內(nèi)容； 部署基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控工具，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題； 強(qiáng)化服務(wù)臺(tái)管理，優(yōu)化服務(wù)臺(tái)的功能； 加強(qiáng)備品備件管理，確保備件質(zhì)量。 3.服務(wù)測(cè)量：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略＼策略、識(shí)別需要測(cè)量什么、收集數(shù)據(jù) 服務(wù)回顧：處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息 服務(wù)改進(jìn)：實(shí)施改進(jìn) 4.（1）n （2）y （3）n （4）y （5）y

信管網(wǎng)guokui520：
1.人員：一個(gè)完整的it服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有管理崗、技術(shù)崗、操作崗，a公司系統(tǒng)維護(hù)部大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員，存在維護(hù)經(jīng)驗(yàn)不足的問題。資源：服務(wù)臺(tái)管理存在問題，服務(wù)工具管理存在問題，備件管理存在問題，知識(shí)管理存在問題。技術(shù)：沒有技術(shù)研發(fā)，也沒有技術(shù)研發(fā)成果的應(yīng)用。過程：?jiǎn)栴}管理存在問題、事件管理存在問題，連續(xù)性和可用性管理存在問題。 2.資源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法：保障各類資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用；持續(xù)完善it工具；持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度；知識(shí)庫管理制度改進(jìn)；備件庫管理制度改進(jìn)。 3.識(shí)別改進(jìn)策略，識(shí)別需要測(cè)量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，展示并使用數(shù)據(jù)，制定改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?