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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2020/7/1）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)guokui520：
1.需要考慮人員、資源、技術、過程四個關鍵管理要素。 人員：人員連續(xù)性管理、人員培訓管理 資源：知識庫管理、備品備件管理、服務臺管理 技術：研發(fā)管理、知識轉移管理、sop發(fā)布 過程：事件管理、問題管理、發(fā)布管理、變更管理等。 2.備件采購申請、采購、出入庫、報廢。 3.（1）100％（2）89.84％（3）98.21％（4）90.00％（5）99.16％（6）93.33％

信管網(wǎng)931735358：
1、人員要素：人員招聘、崗位配置、人員培訓、績效考核 技術要素：軟件配置、軟件發(fā)布、 資源要素：服務臺管理和評價、管理備品備件 過程要素：事件管理、變更管理 2、 3、100％、89.8％、98.2％、90％、99.16％、99.33％

信管網(wǎng)猴猴考高級職稱：
問題1： 人員要素管理：人員儲備與連續(xù)性管理，人員能力評價與管理，人員績效管理，人員培訓計劃執(zhí)行 資源要素管理：知識管理，工具管理，備品備件管理，服務臺管理與評價 技術要素管理：技術研發(fā)規(guī)劃，技術研發(fā)預算，技術成果的運行與改進 過程要素管理：服務級別管理，服務報告管理，事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，安全管理，連續(xù)性與可用性管理，容量管理 問題2：備件管理：備件的申請，采購，到貨入庫，領用，報廢 問題3：（1）100％ （2）89.84％ （3）98.21％ （4）90％ （5）99.16％ （6）93.33％

信管網(wǎng)guokui520：
1.需要考慮人員、資源、技術、過程。 人員要素包含人員連續(xù)性管理、人員績效管理。資源要素包含知識庫管理、備品備件管理。技術要素包含技術成果應用、技術研發(fā)預算管理。過程要素包含sop發(fā)布，過程定義和管理。 2.申請、采購、到貨入庫、領用、報廢。 3.（1）100％（2）89.84％（3）98.21％（4）90％（5）99.16％（6）93.33％

信管網(wǎng)guokui520：
1.需要考慮人員、資源、技術、過程四個關鍵管理要素。
人員要素：人員儲備和連續(xù)性管理、人員培訓管理、人員績效管理、人員能力評價與管理。
資源要素：工具管理、服務臺評價與管理、備品備件管理、知識管理。
技術要素：技術研發(fā)規(guī)劃、技術研發(fā)預算、技術成果的運行和改進。
過程要素：服務級別管理、服務報告管理、事件管理、配置管理、變更管理、問題管理、容量管理、連續(xù)性和可用性管理、發(fā)布管理、信息安全管理。
2.備件管理過程主要活動：備件申請、備件采購、到貨入庫、領用、報廢。
3.（1）4÷4×100％=100％（2）230÷256×100％=89.84％（3）[1-（2÷112）]×100％=98.21％（4）108÷120×100％=90.00％（5）118÷119×100％=99.16％（6）[1-（1÷15）]×100％=93.33％