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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2020/3/20）

信管網B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數據中心(甲方)簽訂了一份網絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內容包括:

(1)乙方提供辦公網網絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現場服務、每日巡檢;

(3)在現場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內響應服務請求，2小時內到達甲方現場，4小時內排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經理、駐場網絡工程師、網絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內容，完成下表內容，以表格方式給出能滿足B公司網絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內。

依據IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數據中心配備的項目組中，項目經理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網絡技術專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網guokui520：
1.響應服務支持：故障排查、設備維修、重大事件保障。現場+遠程。5×8小時，重大事件：7×24小時。響應時間：30分鐘，到達現場時間：2小時，故障解決時間：4小時。
例行維護服務：巡檢、日常工作值守、清潔。駐場+現場+遠程。5×8小時，重大事件：7×24小時。響應時間：30分鐘，到達現場時間：2小時，故障解決時間：4小時。
優(yōu)化改善服務：隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務。現場+遠程。5×8小時，重大事件：7×24小時。響應時間：30分鐘，到達現場時間：2小時，故障解決時間：4小時。
2.（1）ola是與某個內部it部門就某項it服務所簽訂的后臺協(xié)議，ola在it內部定義了各方責任，并將各方聯(lián)合在一起提供某項特別服務。各方就所提供的服務質量和數量等級達成一致。
（2）sla→ola，sla→uc
（3）熱線中心：400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作?？蛻舴罩行模褐贫ü芾碇贫龋_展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績效考核等。
3.（1）事件管理過程的活動機制：與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持，調查和診斷、解決，進展監(jiān)控與跟蹤、關閉等。事件分類、分級機制。事件升級機制。滿意度調查機制。事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。
（2）主要活動包括：事件受理、事件分類、事件分級、初步支持、調查分析、事件診斷、事件升級、事件解決、事件跟蹤及關閉等。
4.（1）a（2）c（3）b（4）e

信管網guokui520：
2.（1）ola是供方協(xié)調內部it部門對sla提供支撐。它是sla得以實施的保障。（2）（3）熱線中心：熱線服務支持，事件派單?？蛻舴罩行模褐贫椖抗芾碇贫龋粘Ｅ嘤?，客戶滿意度調查及績效考核。
3.
4.（1）a（2）c（3）b（4）e

信管網digiｃｈａｒat1：
1.響應服務請求、排除故障并恢復服務、重大事件保障，30分鐘、2小時、4小時、7＊24小時，建立完備的維護工作日志；辦公網絡設備及鏈路服務，現場，5＊8小時，現場服務、每日巡檢；隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化升級，每季度，提供服務報告。 2.（1）ola是與客戶內部部門簽訂的服務細節(jié)協(xié)議。（2）sla是供方與客戶簽訂的服務級別協(xié)議，ola是在sla基礎上與客戶內部部門提供支持服務的協(xié)議，uc是與客戶外部簽訂的支持和他。（3）熱線中心和客戶服務中心ola的主要內容：采購備件，編制控制程序，進行人員培訓。 3.（1）事件管理過程的活動機制：建立事件管理程序，按時完成文檔交付。（2）熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動：響應支持，提供服務。 4.acbe

信管網morningair：
問題一 答：響應支持服務 服務內容為辦公網網絡設備及鏈路的響應支持；服務方式為遠程協(xié)助、現場支持；服務時間遠程服務5＊8小時；服務級別目標是現場服務乙方保證在30分鐘內響應服務請求，2小時內到達現場，4小時內排除故障并恢復服務，重大時間保持7＊24小時值守。 例行維護服務 服務內容為日常巡檢；服務方式為現場支持（常駐現場）；服務時間為5＊8小時；服務級別目標為建立完備的維護工作日志，每季度進行隱患排除、系統(tǒng)升級、并提供服務報告。 優(yōu)化改善服務 服務內容為優(yōu)化服務；服務方式現場支持；服務時間為5＊8小時；服務級別目標為讓保證系統(tǒng)的安全性。 問題二 答：（2）ola加上支持合同（uc）就是sla （3）其中熱線中心ola內容主要負責400電話接聽、咨詢類問題解答和事件的派工工作，客戶服務中心ola內容負責制定管理體系、開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查和績效考核等。 問題三 答：（1）事件管理過程的活動機制：檢測事件并盡快的解決的過程。 （2）熱線中心和技術服務中心為甲方提出的事件故障進行檢測并幫助解決的過程 問題四 答：1、a 2、c 3、b 4、e