IT服務方案設計涉及的主要內(nèi)容之人員要素設計

目的：

（1）、服務團隊組織架構與業(yè)務需求和服務模式相適應。

（2）、配置的人員數(shù)量滿足服務和成本兩方面的需求。

（3）、服務人員能力滿足服務需求。

（4）、保持穩(wěn)定工作狀態(tài)。

（5）、保持連續(xù)性。

活動：

（1）、崗位和職責設計

管理崗、技術支持崗、操作崗

（2）、績效方案設計

識別定義績效指標

明確指標的計算考核方法

定義考核信息來源

定義考核周期

設計考核策略

（3）、人員培訓方案設計

培訓需求分析

培訓內(nèi)容設計

培訓計劃

培訓效果評價

關鍵成功因素

（1）、是否具備成熟的知識管理體系

（2）、是否有服務意識及溝通能力培訓

（3）、崗位培訓是否充足且適用

（4）、人員互備性

（5）、考核遵循SMART原則

（6）、考核結果落地有效

（7）、建立良好的溝通協(xié)作機制

（8）、設計有效的人員儲備管理措施

（9）、引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動或其它團隊建設

習題演練：

關于IT服務人員要素設計活動的描述，不正確的是：（）。

A、服務團隊對關鍵崗位采取A/B崗機制，并適當進行人員儲備

B、每年一次對運輸人員的績效進行考核評估，對不達標者進行培訓

C、服務團隊每年至少進行一次交付和應急培訓，并進行效果評價

D、IT服務團隊的人員崗位設計為管理崗和操作崗兩類

信管網(wǎng)解析：

人員崗位和職責設計。一個完整的lT服務團隊應包括管理崗、技術支特崗、操作崗等主要崗位。

定義人員績效考核周期：績效指標的定義要有一定的期限，一般IT服務人員的考核周期為每季度1次，高級別IT服務管理人員可定義為每半年或一年評價1次。

設計績效考核策略：針對IT服務人員績效指標及可能的達成情況，設計績效考核和策略，以確?？冃Э己朔桨改軐崿F(xiàn)人員的正向激勵。

人員要素設計的活動：http://www.shc2b.com/pm1/52555.html

信管網(wǎng)參考答案：D