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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2019/5/5）

   最近某公司接了一個信息系統(tǒng)運維的項目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權(quán)授權(quán)張某負責(zé)該項目，并要求他負責(zé)企業(yè)運維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張某也學(xué)習(xí)了大量項目管理知識和運維管理知識，并將相關(guān)知識運用在該項目中。項目中發(fā)生的具體事件如下：
   張某認為做好運維的核心是運維人員的維修水平。由于運維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗，并指派本公司有系統(tǒng)集成實施經(jīng)驗的若干名人員加入運維團隊，要求團隊成員滿負荷工作，項目組人員不能有冗余。
   在運維項目實施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項目經(jīng)理代班，遇到用戶報修的設(shè)備問題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報。運維人員遇到無法解決的技術(shù)問題向項目經(jīng)理匯報時，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進來就是解決設(shè)備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”。相關(guān)運維人員經(jīng)常超過規(guī)定時間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運行。
   系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認為團隊管理的核心是團隊凝聚力強，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務(wù)時間進行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運維實施期間，成員關(guān)系比較融洽。但在季末客戶信息中心進行的服務(wù)滿度調(diào)查時，綜合滿意度只有70%。
(1) IT服務(wù)團隊?wèi)?yīng)具有哪些特征？該服務(wù)團隊是否具有這些特征并說明理由。
(2)該服務(wù)團隊處在IT服務(wù)團隊建設(shè)的哪個周期并說明理由。
(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對現(xiàn)有團隊情況，應(yīng)采取哪項激勵措施如何進行？
(4)對于該服務(wù)團隊如何做執(zhí)行管理來提高服務(wù)滿意度。

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（1）團結(jié)、個人價值、規(guī)范、團隊凝聚力、配合、激勵措施、個人需求（生理、精神等）、技術(shù) ＜br＞該團隊組建時使用指派方式、沒有全面公平考量個人技術(shù) ＜br＞運維成員滿負荷工作、沒有考量到個人需求 ＜br＞運維團隊責(zé)任心不強、沒有凝聚力 ＜br＞超出sla、可用性未達標(biāo)、用戶滿意度下降 ＜br＞ ＜br＞（2）組建周期，組建周期招募人員、制定規(guī)范、培養(yǎng)素質(zhì) ＜br＞（3）個人需求、物質(zhì)獎勵、按件績效、組織團建 ＜br＞（4）規(guī)范制度、過程管理、互相監(jiān)督、績效考核