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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2019/2/24）

   最近某公司接了一個信息系統(tǒng)運維的項目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權(quán)授權(quán)張某負責(zé)該項目，并要求他負責(zé)企業(yè)運維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張某也學(xué)習(xí)了大量項目管理知識和運維管理知識，并將相關(guān)知識運用在該項目中。項目中發(fā)生的具體事件如下：
   張某認為做好運維的核心是運維人員的維修水平。由于運維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗，并指派本公司有系統(tǒng)集成實施經(jīng)驗的若干名人員加入運維團隊，要求團隊成員滿負荷工作，項目組人員不能有冗余。
   在運維項目實施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項目經(jīng)理代班，遇到用戶報修的設(shè)備問題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報。運維人員遇到無法解決的技術(shù)問題向項目經(jīng)理匯報時，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進來就是解決設(shè)備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”。相關(guān)運維人員經(jīng)常超過規(guī)定時間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運行。
   系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認為團隊管理的核心是團隊凝聚力強，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務(wù)時間進行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運維實施期間，成員關(guān)系比較融洽。但在季末客戶信息中心進行的服務(wù)滿度調(diào)查時，綜合滿意度只有70%。
(1) IT服務(wù)團隊?wèi)?yīng)具有哪些特征？該服務(wù)團隊是否具有這些特征并說明理由。
(2)該服務(wù)團隊處在IT服務(wù)團隊建設(shè)的哪個周期并說明理由。
(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對現(xiàn)有團隊情況，應(yīng)采取哪項激勵措施如何進行？
(4)對于該服務(wù)團隊如何做執(zhí)行管理來提高服務(wù)滿意度。

信管網(wǎng)lpaxos：
（1）團結(jié)、個人價值、規(guī)范、團隊凝聚力、配合、激勵措施、個人需求（生理、精神等）、技術(shù) ＜br＞該團隊組建時使用指派方式、沒有全面公平考量個人技術(shù) ＜br＞運維成員滿負荷工作、沒有考量到個人需求 ＜br＞運維團隊責(zé)任心不強、沒有凝聚力 ＜br＞超出sla、可用性未達標、用戶滿意度下降 ＜br＞ ＜br＞（2）組建周期，組建周期招募人員、制定規(guī)范、培養(yǎng)素質(zhì) ＜br＞（3）個人需求、物質(zhì)獎勵、按件績效、組織團建 ＜br＞（4）規(guī)范制度、過程管理、互相監(jiān)督、績效考核

信管網(wǎng)hwwuhan：
答: 回答it服務(wù)團隊特點  團結(jié),目標明確,個人職責(zé)清晰,獎懲措施明確簡單,有適合團隊的流程和制度 ＜br＞     該團隊不具有it服務(wù)團隊特征,  因為1）人員不具有運維相關(guān)知識  2）團隊人員職責(zé)不清晰  3） 缺乏團隊合作 ＜br＞     4）缺乏團隊成員溝通  5）沒有明確服務(wù)目標和獎懲措施 ＜br＞ ＜br＞處在震蕩期 ＜br＞ ＜br＞1）增加相關(guān)知識培訓(xùn),特別是it服務(wù)相關(guān)知識 ＜br＞2）組織團建活動 ＜br＞3）建立激勵措施 ＜br＞ ＜br＞1）與用戶溝通,了解用戶需求和問題 ＜br＞2）建立kpi,明確考核指標 ＜br＞3）建立問題庫,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) ＜br＞4）及時故障處理

信管網(wǎng)浙江省金華市電信考友：
一，
1.團隊不可分割性。
2.團隊整體性。
3.團隊意識。
二，成長期。

信管網(wǎng)dragon@phoenix：
1） 人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團隊成員相對固定 2） 需要較高的服務(wù)意識 3） 為了提高服務(wù)的質(zhì)量，會使用專用工具 4） 工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化 5） 注重知識的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題 1） 團隊激勵 ? 高層表揚 ? 團隊獎金 ? 請高層領(lǐng)導(dǎo)做經(jīng)驗分享 ? 請與 it 服務(wù)相關(guān)的部門負責(zé)人分享專業(yè)知識 ? 請業(yè)績優(yōu)秀的員工做經(jīng)驗分享 ? 不定期開展團隊活動 執(zhí)行管理是指管理者在特定的組織及社會環(huán)境中，充分合理運用組織資源，不斷改進組織環(huán) 境并提高效率實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的能力。 1） 建立執(zhí)行的文化 ? 是否認清了來自內(nèi)外部的挑戰(zhàn) ? 建立信念 ? 建立行動準則 2） 提高執(zhí)行的效率 ? 充分理解目標及流程規(guī)范 ? 對目標及流程規(guī)范保持合理化建議 ? 確保目標及流程規(guī)范的執(zhí)行跟蹤 2.1 組建期 確定目標時，要考慮以下問題： 1） 是否符合 smart 原則 2） 系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在團隊形成初期制訂目標時切忌好高騖遠，要爭取做到合適。 3） 如果上級或客戶提出的目標較高，此時建議系統(tǒng)規(guī)劃與管理師采取“可以，但是”的句型， 即先承諾完成，但是需要上級或客戶提供相應(yīng)的資源。

信管網(wǎng)琉衣：
答：（1）人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗，技術(shù)崗，操作崗，且團隊成員相對固定。
（2）需要較高的服務(wù)意識
（3）為了提高服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具，如it服務(wù)管理工具
（4）工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化
（5）注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。