2011年上半年軟考中級系統(tǒng)集成項目管理工程師下午案例分析真題試題五
案例問題：按照IT管理規(guī)范，請指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內容。
案例背景

某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個法院綜合信息系統(tǒng)運維項目合同，并簽訂了服務級別協(xié)議，對服務內容和具體要求進行了約定。協(xié)議中要求運維項目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務管理流程很好的銜接，并建立服務臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運維項目的項目經理。小張如何應用學到的項目管理知識和IT服務管理方面的知識做好流程梳理和隊伍建設對管理好該項目至關重要。

[問題] （5分）
按照IT管理規(guī)范，請指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內容。

案例問題分析（僅供參考，非信管網標準答案，信管網標準答案查看下面鏈接）：

【問題2】
控制過程包括：
（1）配置管理
（2）變更管理
發(fā)布過程包括：
（3）發(fā)布管理
【問題2分析】
控制過程包括配置管理和變更管理。其中
A、【配置管理】
目標：定義并控制服務和基礎設施的組件，并維護準確的配置信息。 
. 一般來說，運維服務中配置管理是乙方（承建單位）的責任。應采用整合的方法， 進行變更和配置管理的計劃。 
. 服務提供商應定義與財務資產會計過程的接口。 
. 應制定什么將被視為一個配置項及配置項組成要素的方針。 
. 應記錄每一配置項所定義的信息，并包括進行有效服務管理所需的關聯(lián)關系和文件。 
. 配置管理應提供識別、控制和跟蹤服務和基礎設施的可識別組件的版本的機制。應確保控制程度對于滿足業(yè)務需求、失效的風險和服務關鍵性是充分的。
. 配置管理應向變更管理過程提供有關變更請求將對服務和基礎架構的配置所帶來影響的信息。適當時，配置項的變更應可追溯和可審計，如軟件和硬件的變更和變動。 
. 配置控制程序應確保系統(tǒng)、服務和服務組件的完整性得到維護。 
. 在版本發(fā)布到運行環(huán)境之前，應為適用的配置項建立基線。 
. 數字配置項的主拷貝應控制在安全的物理環(huán)境或電子資料庫中，并引用配置記錄，如軟件、測試產品和支持文件。 
. 所有配置項應能被唯一的識別，并記錄在配置管理數據庫（CMDB），數據庫的更新訪問權應嚴格控制。應對 CMDB 進行主動管理和驗證， 以確保其可靠和準確。 需要的人員應可以獲得配置項的狀態(tài)、版本、位置、相關變更和問題、以及相關文件。
配置審核程序應記錄偏差、 糾正措施的發(fā)起以及對結果的報告。 
注：在網絡管理中，幫助網絡管理員自動發(fā)現(xiàn)網絡拓撲結構，監(jiān)測網絡被管對象的狀態(tài)，查詢設備間聯(lián)系的是配置管理。 
B、【變更管理 】
目標：確保以受控的方式評估、批準、實施和評審所有變更。 
. 應有清晰定義的和形成文件的服務和基礎設施的變更范圍。 
. 應記錄所有變更請求并進行分級，如，急迫、緊急、重大、輕微。應對變更請求的風險、影響和業(yè)務收益進行評估。 
. 變更管理過程應包括變更不成功時的回退和補救方法。 
. 變更應被批準和檢查，并以受控方式實施。 
. 應對所有變更的成功與否以及變更實施后所需的行動進行評審。 
. 應建立方針和程序，以控制緊急變更的授權和實施。 
. 變更的計劃實施日期應作為變更和版本發(fā)布日程安排的基礎。應對包含所有獲得實施批準的變更的詳細信息和建議的實施日期安排進行維護，并與相關方溝通。 
. 應定期分析變更記錄， 以檢測日益增長的變更等級、頻繁重現(xiàn)的變更類型、呈現(xiàn)的趨勢和其他相關信息。 分析的結果和結論應被記錄。 
. 應記錄變更管理過程中所識別的改進措施，并作為服務改進計劃的輸入。
發(fā)布過程的主要內容有：
【發(fā)布管理過程 】
目標：交付、分發(fā)和跟蹤作為一個版本發(fā)布到運行環(huán)境的一個或多個變更。 
注：發(fā)布管理過程包括發(fā)布管理；發(fā)布管理流程應與配置和變更管理過程相結合。 
. 應商定描述版本發(fā)布的頻率和版本發(fā)布的類型的方針，并形成文件。 
. 服務提供方根據業(yè)務情況對服務、系統(tǒng)、軟件和硬件版本的發(fā)布進行計劃。有關怎樣進行版本導入的計劃應獲得所有相關方的同意和授權，如客戶、用戶、操作和支持人員。 
. 發(fā)布管理過程應包括失敗后的回退和補救方式。 
. 版本發(fā)布計劃應記錄版本日期、可交付成果以及所涉及的相關變更請求、已知錯誤和問題。發(fā)布管理過程應向事件管理過程傳遞適當的信息。 
. 應評估變更請求對發(fā)布計劃的影響。發(fā)布管理程序應包括配置信息的更新和變更，并做記錄。緊急版本發(fā)布應根據已定義的過程進行管理，并與緊急變更管理過程相對接。 
. 應建立受控的驗收測試環(huán)境，用于版本分發(fā)前的創(chuàng)建和測試。 
. 應對版本及其分發(fā)進行設計和實施，以確保硬件和軟件的完整性在安裝、處理、打包和交付過程中得以維持。 
. 應對版本發(fā)布的成功或失敗進行測量，測量應包括版本發(fā)布之后與版本發(fā)布相關的事件。測量分析應包括都對業(yè)務、IT 運作和支持性人力資源的影響評估，并作為服務改進計劃的輸入。 
以上內容及答題的風格僅供參考。