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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/10/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
X公司主營運維服務業(yè)務，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責運維服務質量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下

小王通過分析評價結果，找到運維服務質量缺陷，策劃本年度的運維服務質量管理的內容以提升運維服務質量，質量管理策劃文件內容如下:

1．質量管理目標:

2.質量管理活動

[問題1]（8分）
結合案例，測量運維服務質量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項目是（  ）
（2）服務及時性可能最高的項目是（   ）
（3）服務連續(xù)性可能最低的是（   ）
（4）人員專業(yè)性最低的項目是（   ）
[問題2]（10分）
（1）結合案例，指出兩處小王所缺少的質量管理策劃內容
（2）請幫小王補充三個常見的運維服務質量活動。
[問題3]（7分）
小王計劃通過實施PDCA質量改進方法，改進運維服務質量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質量改進的步驟
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bcaa （1）確定運維質量管理目標、確定運維質量管理活動、確定運維質量管理相關的職責和權限、時間安排、形成策劃文件 （2）項目質量保證、用戶滿意度管理、客戶投訴管理、日常檢查、體系內審及管審、質量文化和質量教育1.明確問題 2.掌握現(xiàn)狀 3.分析問題產(chǎn)生的原因 4.擬定對策并實施 5.確認效果 6.防止問題再發(fā)生并標準化 7.總結

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caaa 質量檢查，質量驗收 客戶投訴管理，日常檢查，質量培訓和質量教育明確目標，掌握現(xiàn)狀，分析問題產(chǎn)生原因，擬訂對策并實施，確認效果，防止問題再發(fā)生并標準化，總結

信管網(wǎng)cnit**************：
bcaa質量控制 質量保證 內審，管理評審，滿意度調查，質量檢查，質量文化管理培訓策劃 實施 檢查 改進

信管網(wǎng)cnit**************：
明確質量策劃活動的職責和權限，職責和權限不清是質量活動最大的風險 時間安排，將質量策劃活動各個階段的活動排序 最終形成質量策劃文件，用于指導質量檢查，質量改進活動 質量保證 日常檢查 滿意度調查 投訴管理 質量文化和質量教育 體系內審及管審明確問題 了解現(xiàn)狀 策劃并實施 防止問題再發(fā)生并標準化 總結

信管網(wǎng)cnit**************：
c c a a 崗位職責，時間安排 滿意度調查 運維質量保證工作的實施 質量文化教育 質量策劃，質量檢查，質量改進p策劃 a實施 c檢查 a改進

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