系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考點記憶口訣：第7章 - IT服務持續(xù)改進

考點1. IT服務持續(xù)改進活動

（1）服務測量（兩）

（2）服務回顧（股）

（3）服務改進（勁）

記憶口訣：兩股勁

考點2. IT服務進行持續(xù)改進方法的過程

（1）識別改進戰(zhàn)（戰(zhàn)）略/策略

（2）識別需要測（車）量什么

（3）收（受）集數(shù)據(jù)

（4）處（處）理數(shù)據(jù)

（5）分（分）析信息和數(shù)據(jù)

（6）展（展）示并使用信息

（7）實施（示）改進

記憶口訣：戰(zhàn)車受處分展示

考點3. 服務測量的關鍵成功因素

（1）針（震）對性的服務測量框架;

（2）有效的自動（動）化監(jiān)控和測量工具;

（3）渠（曲）道的測量方法;

（4）避（臂）免成本約束;

（5）降低人（人）員阻力;

（6）獲取管理（力）層的支持;

（7）通過接受培（陪）訓等方式，獲取成熟的服務管理過程;

（8）利用機制管理技術(shù)部門與業(yè)務部門之間的有效溝通（同）和協(xié)調(diào)。

記憶口訣：震動曲臂、人力陪同

考點4. 服務測量指標類型

（1）技術(shù)（蔬）指標

（2）過（果）程指標

（3）服務（屋）指標

記憶口訣：蔬果屋

考點5. 服務資源測量

（1）IT服務運維工（共）具

（2）服（赴）務臺

（3）知識（時）庫

（4）備件（艱）庫

記憶口訣：共赴時艱

考點6. 服務技術(shù)測量

（1）識別研發(fā)規(guī)（歸）劃

（2）識別研發(fā)成果（國）

（3）技術(shù)手（守）冊及SOP統(tǒng)計

（4）應急（基）預案實施統(tǒng)計

（5）監(jiān)（建）控點和閾值統(tǒng)計

記憶口訣：歸國守基建

考點7. 服務改進活動

（1）服務改進設計（技）

（2）服務改進實施（師）

（3）服務改進驗證（證）

記憶口訣：技師證

考點8. 服務改進設計

（1）定義服務改進目標（表）

（2）識別服務改進輸（述）入

（3）制訂服務改進計（機）劃

（4）確認服務改進職（制）責

記憶口訣：表述機制

考點9. 技術(shù)改進活動

（1）技術(shù)研發(fā)計劃（花）重新規(guī)劃和改進

（2）技術(shù)成果（果）優(yōu)化改進

（3）改進應（應）急預案

（4）完善技術(shù)文（聞）檔

（5）更新監(jiān)（見）控指標及閾值

記憶口訣：花果應聞見

考點10. 過程改進活動

（1）建（建）立新的服務管理過程

（2）完（完）善現(xiàn)有過程

（3）調(diào)（調(diào)）整過程考核指標

（4）提升（升）對外服務形象

（5）提供新（新）的服務

（6）為業(yè)務部門提供管理報表（表）

記憶口訣：建完調(diào)升新表