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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/10/2）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網tshl***：
改善人員管理體制。根據新的業(yè)務發(fā)展需要設計和完善運維管理體制包括任職資格，人員培訓，績效考核等方法。 調整人員和崗位結構。根據業(yè)務需要實現(xiàn)動態(tài)調整和優(yōu)化。sla達成事件之和/事件總和＊100％ 成功解決事件數/事件總數＊100 1-回退變更/變更總數＊100％ 服務報告按時提交的數量/服務報告總數量＊100呼叫請求。 發(fā)布信息。 供應商聯(lián)絡。 運營任務 基礎設施監(jiān)控?！痢??×

信管網pizi***：
成熟的知識管理體系；培訓的有效性；人員的連續(xù)性；崗位互備和輪崗；考核指標smart原則；考核真實落地有效sla達成數/sla事件總數＊100％ 事件解決數/事件總數＊100％ 變更成功數/變更總數 服務報告及時交付次數/服務報告總數 運營任務 響應呼叫請求 聯(lián)系供應商 信息發(fā)布 基礎設施監(jiān)控xx對對對

信管網清風**：
人員要素管理的關鍵成功因素： 1.是否具有成熟的知識管理體系 2.崗位培訓是否充足且適用 3.團隊能力的互備性 4.人員績效考核指標是否符合smart原則 5.人員考核結果應用是否真正落地有效sla達成率=（sla達成事件之和/事件總數）×100％ 事件解決率=成功解決事件數/已關閉事件總數 變更成功率=1-（回退變更/變更總數）×100％ 服務報告交付及時率=服務報告按時提交的數量/服務報告總數量1.響應呼叫請求 2.發(fā)布消息 3.供應商聯(lián)絡 4.運營任務 5.基礎設施服務1.? 2.? 3.? 4.? 5.?

信管網cnit**************：
人員績效考核指標設定是否符合smart原則，人員考核結果是否落實有效，人員團隊能力互備性，崗位培訓是否安充足且適用，是否旅游成熟的知識管理體系

信管網cnit**************：
1、人員崗位培訓是否充足有效 2、團隊人員能力的互備性 3、進行服務意識及溝通能力培訓 4、建立有效的溝通管理制度 5、人員績效考核運用是否真正落地有效 6、引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動或其他方式進行團建 7、設定有效的人員儲備管理措施sla達成率＝sla達成數/sla總數 事件解決率＝事件解決數量/事件請求總數 變更成功率＝變更成功數量/請求變更總數 服務報告交付或及時率＝交付的數量/服務報告總數 響應請求，發(fā)布信息，供應商聯(lián)絡，運營任務，基礎設施監(jiān)控?，?，?，?，?