IT服務規(guī)劃設計處于整個IT服務生命周期中的前端，可以幫助IT服務供方了解客戶的需求，并對其進行全面的需求分析，然后通過對服務要素（包括人員、資源、技術和過程）、服務模式和服務方案的具體設計，最終形成服務級別協(xié)議(SLA)，包括服務的內容、連續(xù)性、可用性、服務能力和服務費用等。

在系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析中，規(guī)劃設計是一個比較重要的知識點，下面總結IT服務規(guī)劃設計案例分析重要考點。

【問題】

1、IT服務規(guī)劃設計的主要目的。

2、優(yōu)秀的規(guī)劃設計會為IT運維服務、數據處理和存儲服務及運營管理帶來哪些益處？

3、IT服務規(guī)劃設計流程的主要活動包括哪些？

4、IT服務規(guī)劃設計的關鍵成功因素。

5、服務目錄的類型和他們之間的區(qū)別。

6、設計服務目錄的目的。

7、實施一套IT服務目錄，其潛在效益包括什么？

8、服務目錄設計應具體有哪些活動？

9、服務目錄中可能包含哪些變量及促進因素？

10、服務目錄設計的關鍵成功因素。

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【信管網參考答案】

1、IT服務規(guī)劃設計的主要目的。

（1）設計滿足業(yè)務需求的IT服務；

（2）設計SLA、測量方法和指標；

（3）設計服務過程及其控制方式；

（4）規(guī)劃服務組織架構、人員編制、崗位及任職要求；

（5）識別風險，并定義風險控制措施和機制；

（6）識別和規(guī)劃支持服務所需的技術及資源；

（7）評估IT服務成本，制訂服務預算，控制服務成本；

（8）制訂服務質量管理計劃，以全面提高IT服務質量。

2、優(yōu)秀的規(guī)劃設計會為IT運維服務、數據處理和存儲服務及運營管理帶來哪些益處？

（1）減少總體擁有成本；

（2）使新的或變更的服務的實施更便利；

（3）改進服務流程；

（4）服務執(zhí)行更有效；

（5）提升IT服務管理；

（6）服務管理更有效。

3、IT服務規(guī)劃設計流程的主要活動包括哪些？

（1）服務需求識別；

（2）服務目錄設計；[信管網]

（3）服務方案設計（含服務模式設計、服務級別設計、人員要素設計、資源要素設計、技術要素設計、過程要素設計）；

（4）服務成本評估；

（5）服務級別協(xié)議設計。

4、IT服務規(guī)劃設計的關鍵成功因素。

（1）確保規(guī)劃設計考慮全面，使規(guī)劃設計包含IT服務的所有活動及與業(yè)務相關的接口；

（2）當服務變更或補充規(guī)劃設計的任一獨立元素時，都要綜合考慮有關職能、管理和運營等層面的問題；

（3）明確重點，充分溝通；

（4）策劃、實施、檢查和改進。

5、服務目錄的類型和他們之間的區(qū)別。

服務目錄主要有兩種：業(yè)務服務目錄和技術服務目錄。

（1）業(yè)務服務目錄主要包含提交給客戶的所有IT服務細節(jié)，并將其關聯到依靠IT服務的業(yè)務單元和業(yè)務流程，是客戶視角的服務目錄。

（2）技術服務目錄包含提交給客戶的所有IT服務細節(jié)，并將其關聯到提供給業(yè)務的必需的支持服務、共享服務、組件和配置項，支撐業(yè)務服務目錄，是技術視角的服務目錄，通?？蛻舨魂P注技術服務目錄。

6、設計服務目錄的目的。

服務目錄設計的目的是為所有商定的服務提供單一、連貫的信息來源，并且確保所有獲準使用相關服務的人能夠知道這些信息。

7、實施一套IT服務目錄，其潛在效益包括什么？

（1）促進部門同外部及內部溝通；

（2）對業(yè)務要求和挑戰(zhàn)有更好的理解；

（3）能有效地把適當的成本分配給某個具體的業(yè)務部門、單位；

（4）服務供方能積極、有效地改變終端用戶的消費量及其消費行為；

（5）增強客戶的需求意識，提高IT服務供方的市場可視性；[信管網]

（6）提高IT服務和流程的效率；

（7）把IT資源重新分派到核心業(yè)務系統(tǒng)中；

（8）降低服務提供的出錯率；

（9）降低IT部門的操作成本。

8、服務目錄設計應具體有哪些活動？

（1）確定小組成員；

（2）列舉服務清單；

（3）服務分類與編碼；

（4）服務項詳細描述；

（5）評審并發(fā)布服務目錄；

（6）完善服務目錄。

9、服務目錄中可能包含哪些變量及促進因素？

（1）對服務進行統(tǒng)一收費（如針對每個服務傳遞者、人員或業(yè)務單位）；

（2）確定服務使用費或基于服務能力的收費額（如根據服務呼叫數量來確定費用情況）；

（3）增加循環(huán)過程中服務消費的數量或單元；

（4）確定相似服務提供時的優(yōu)先次序；

（5）獲取新的服務或添加附加客戶的流程及程序。

10、服務目錄設計的關鍵成功因素。

（1）確保向需方提供的每個服務都是獨立的，而不是某個大服務的一部分；

（2）可以根據客戶的需求和內部情況，對服務內容進行控制和衡量；

（3）服務成本可以根據客戶需求的不同而進行改變；

（4）客戶容易認可和感受對服務成本有較大影響的服務。