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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/2）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領域，基礎設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關設備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針對甲方23臺網(wǎng)絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內(nèi)應呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
A.A公司獨立完成所有設備的服務
B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。
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信管網(wǎng)計算機組***：
1.協(xié)議未提到基礎設施（機房空調(diào)、柴發(fā)裝置）方面的內(nèi)容。 2.未提到備件更換方面的內(nèi)容。 3.沒有針對不同的服務方式寫明服務時間。 4.沒有寫明第三方支持。 5.沒有根據(jù)需方未來可能發(fā)生的業(yè)務來設計服務協(xié)議。 6.沒有提及考核。a1.需要考慮全面，需求識別需要涵蓋業(yè)務所有活動接口和組件。 2.當業(yè)務發(fā)生變更或補充某一獨立元素時，需要綜合考慮職能、管理、運營層面的問題。 3.明確重點，充分溝通。服務期間，服務中斷時間不超過90分鐘

信管網(wǎng)cnit**************：
1.服務內(nèi)容和需求不符合 2.服務可用性條款描述不對 3.投訴渠道不清晰，沒有具體聯(lián)系方式b1.確保服務規(guī)劃設計考慮全面 2.當服務變更或補充規(guī)劃設計的任一獨立元素時，都要綜合考慮有關職能、管理和運營等層面的問題 3.明確重點，充分溝通 4.策劃、實施、檢查和改進定期的服務概況，事件，變更匯報，工作量信息

信管網(wǎng)cnit**************：
b 1、確定服務范圍，服務內(nèi)容，服務目標。 2、明確客戶對于可用性，連續(xù)性，服務能力，價格和服務報告的需求，以便更好的進行服務規(guī)劃設計 3、

信管網(wǎng)cnit**************：
1、服務對象缺少了機房和柴發(fā)設備 2、服務描述缺少機房和柴發(fā)設備 b1、明確服務內(nèi)容、服務范圍、服務目標 2、識別客戶對于可用性、連續(xù)性、服務報告、服務能力、信息安全、價格方面的需求，方便規(guī)劃設計進行規(guī)劃 3、與客戶充分溝通，了解明示個隱含的服務需求準確性、及時性

信管網(wǎng)rk20**：
服務描述遺漏空調(diào)和柴發(fā)裝置維護的內(nèi)容和人員 未寫甲方維護接口人信息 服務描述需要細化具體服務內(nèi)容，如日常巡檢，網(wǎng)絡優(yōu)化等 90小時故障是要求99.98％ 網(wǎng)絡設備需增加信息安全條款 專屬工程師1人不足夠b### 選擇it服務模式與客戶需求一致 跟蹤客戶需求變化，及時調(diào)整服務模式 供方具備多種服務模式 供方人員配置和資源配置和服務模式匹配服務報告及時提交率

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