盛齊講軟考系規(guī)(系統(tǒng)規(guī)劃與管理師):服務(wù)改進(jìn)實(shí)施
實(shí)施階段那實(shí)施階段怎么去實(shí)施?我們說就是圍繞四要素來的人員,?人員我們說就那幾個(gè)東西。
第一個(gè)人員管理體制,你這個(gè)人員管理體制包括哪些呢?人員管理體制就包括了你像你的任職資格體系有沒有建立好,最大你的你的培訓(xùn)有沒有做到位,培訓(xùn)是不是符合要求,你的績效考核指標(biāo)啊是不是設(shè)計(jì)的到位等等,人員管理體制重點(diǎn)是兩重點(diǎn)是什么呢?重點(diǎn)是兩個(gè)重點(diǎn)是兩個(gè)詞,,一個(gè)叫量化,我們說你要符合smart原則,還有一個(gè)是什么?還有個(gè)是精細(xì)化,你不能做個(gè)差不多先生,你要把它做精細(xì)來了啊。
改善人員管理體制中的兩個(gè)詞,一個(gè)量化一個(gè)精細(xì)化。那第二個(gè)呢就是提高人員素質(zhì),提高人員素質(zhì)啊,這里的素質(zhì)呢你可以理解,為什么呢?就是客戶服務(wù)意識,因?yàn)槲覀冋f我們強(qiáng)調(diào)的是什么?我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù),所以你的服務(wù)意識怎么樣,調(diào)整人員儲備比例,你的儲備比例合不合理啊等等啊,降低這個(gè)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)啊,調(diào)整人員和崗位結(jié)構(gòu)啦等等。
這些都是根據(jù)什么?根據(jù)你測量指標(biāo)里面來的,那它是不是只有這四個(gè)?是不是只有這四個(gè)?肯定不是,這只是你可能會涉及到的一些范圍啊,可能會涉及到范圍。那資源啊資源方面還是那四個(gè),工具服務(wù)臺、知識庫、備件庫?總的一條保障各類資源對業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用。
你看它下面就是完善IT工具,優(yōu)化服務(wù)臺管理制度啊,改進(jìn)知識庫管理制度,改進(jìn)備件庫管理制度,那技術(shù)技術(shù)剛才我們說了,也就包括那些技術(shù)研發(fā)是吧?如果你的技術(shù)研發(fā)沒有實(shí)用性怎么辦?那你就吃,那你就重新規(guī)劃啊那個(gè)重新規(guī)劃那你技技術(shù)成果運(yùn)用啊,如果你的技術(shù)成果發(fā)現(xiàn)并匹匹配或者運(yùn)并并完全全者技技術(shù)成果有漏洞,那怎么辦?對技術(shù)成果進(jìn)行改進(jìn)?對記錄文檔進(jìn)行完善啊,你的應(yīng)急預(yù)案,你的監(jiān)控指標(biāo)及閾值?這些都是相應(yīng)的是什么?相應(yīng)的是運(yùn)營管理里面你相對應(yīng)技術(shù)有哪些東西,那你就把它拿來服務(wù)改進(jìn)實(shí)施里面啊,我對應(yīng)這些東西我就要做什么,就要做改進(jìn),所以這一章其實(shí)跟上一章是對應(yīng)的關(guān)系啊。
第四個(gè)是過程啊過程,你看完善現(xiàn)有的過程?那你發(fā)現(xiàn)比如說你原來是沒有信息安全管理的,你發(fā)現(xiàn)信息安全管理這個(gè)過程啊,針對這個(gè)項(xiàng)目的特殊情況是非常需要的那你就什么那你就建立新的服務(wù)管理過程?那你的過程考核指標(biāo)對不對?。刻嵘龑ν夥?wù)形象,提供新的服務(wù),為業(yè)務(wù)部門提供管理報(bào)表等等。其實(shí)這里是什么呢?服務(wù)改進(jìn)實(shí)施你這個(gè)四要素,你既可以你既可以理解為它是根據(jù)你測量出來的一些結(jié)果去對標(biāo),也可以根據(jù)什么呢?也可以根據(jù)你在運(yùn)營過程當(dāng)中所對標(biāo)的一些東西,你改進(jìn)的是什么?咱們既然是這個(gè)項(xiàng)目,你就脫離不了你運(yùn)營過程當(dāng)中所存在的一些數(shù)據(jù)或者存在的一些問題。所以你改進(jìn)的東西也就是針對出現(xiàn)的問題進(jìn)行一些改進(jìn),出現(xiàn)這些問題進(jìn)行一個(gè)改進(jìn)。
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