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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/4/25）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
A公司運維部承擔國內12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網絡組小李經常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網絡組人員的認可。與系統(tǒng)組和網絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結合案例，應用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設
F、授權工作信管網試題答案與解析：www.shc2b.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/4/25

信管網考友試題答案分享：

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了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀目標分解要點 把目標和員工日常工作和思想結合起來，和績效考核掛鉤 目標服從并支撐團隊和部門目標 現(xiàn)有的資源和人力資源滿足目標分解 目標分解滿足smart原則 短期目標以周，月為主，長期目標以半年，年為主，注意長短期平衡意愿低，技術高 關心尊重 意愿高技術好，信任授權 意愿低技術低，糾正把控 意愿低技術低，指導幫助acd

信管網cnitpm690511611317：
了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀目標分解要和員工日常的工作和思想結合，要和績效考核掛鉤，目標分解要考慮現(xiàn)有的醫(yī)院情況，個人考核要符合smart原則，目標分解要服從組織和部門的目標，目標要長短期平衡意愿高技能低，關心尊重 意愿高技能好，信任授權 意愿低技能低，糾正把控 意愿高技能低，指正幫助acd

信管網cnitpm712597274113：
服務需求識別，服務成本評估，方案的設計，服務目錄設計，服務級別協(xié)議設計綜合考慮有關職能管理和運營等層面的問題，明確重點，充分溝通 abc

信管網cnitpm692729672520：
1.了解現(xiàn)狀，2.挽留骨干，3.制定目標，4.建立團隊價值觀1.必須把團隊目標轉化為員工日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤。 2.考慮現(xiàn)有人力和資源情況。 3.分解目標必須服從于部門或組織總體目標 4.個人目標應符合smart原則，當發(fā)生爭執(zhí)時，應在整個團隊范圍內及時調整 5.一般短期目標以周月目標為主長期目標半年一年長短期要平衡acd

信管網cnitpm699265231753：
1.了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心人員，建立團隊價值觀，建立團隊目標。＜br＞2.團隊目標應融入員工日常工作，納入績效考核機制；個人目標應支撐團隊和組織目標；考慮現(xiàn)有資源和人力配置情況；長短期目標相結合，短期以周、月目標為主，長期以半年目標為主；目標應按照smart原則制定。＜br＞3.工作積極性較低，工作能力較強，關心，鼓勵。＜br＞  工作積極性較高，工作能力較強，信任，放權。＜br＞  工作積極性較低，工作能力較低，糾正，考核。＜br＞  工作積極性較高，工作能力較低，培訓，指導。＜br＞4.acd

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