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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/3/21）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
角色與職責(zé)，工作流程，事件記錄要求，分派原則，回訪要求，績效考核指標(biāo)平均修復(fù)時(shí)間mttr=故障時(shí)間總和/故障次數(shù)=30+20/2=25分鐘 系統(tǒng)可用率=可用時(shí)間/運(yùn)行時(shí)間 ＊百分之百= 31＊24＊60-50/31＊24＊60～99.89/100演練啟動(dòng) 演練執(zhí)行 演練結(jié)束與終止 應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié) 成果運(yùn)用 文件歸檔備案6年 考核與獎(jiǎng)懲

信管網(wǎng)cnitpm620945644934：
1、服務(wù)臺(tái)考核方案 （1）1-30/（31＊24＊60）=0.999327957，10月份系統(tǒng)可用率為99.93％ （2）（30+20）/2=25應(yīng)急預(yù)案的主要活動(dòng):應(yīng)急演練計(jì)劃、執(zhí)行、結(jié)束／終止、總結(jié)回顧、應(yīng)急演練記錄歸檔、應(yīng)急演練結(jié)果運(yùn)用、獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺(tái)的崗位與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)的主要工作流程 記錄事件和相關(guān)服務(wù)的規(guī)則 事件和相關(guān)服務(wù)的分派選擇 服務(wù)回訪的相關(guān)規(guī)定 服務(wù)考核指標(biāo)的制定系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)99.32％ 25分鐘風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 應(yīng)急預(yù)案觸發(fā) 制定應(yīng)急預(yù)案計(jì)劃，明確由何人負(fù)責(zé) 成立應(yīng)急響應(yīng)小組 恢復(fù)服務(wù)所需的步驟和相應(yīng)負(fù)責(zé)人 應(yīng)急預(yù)案演練 監(jiān)控

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé) 服務(wù)臺(tái)工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的相關(guān)規(guī)定 事件和服務(wù)請求的分派原則 服務(wù)臺(tái)回訪的相關(guān)規(guī)定 服務(wù)臺(tái)績效考核指標(biāo)99.93％ 25分鐘應(yīng)急響應(yīng)

信管網(wǎng)15605350175：
呼叫響應(yīng)，發(fā)布消息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控（24×31-0.5）/24×31 0.5+1/3=0.833333/2=0.416667