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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/3/6）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進(jìn)行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識管理體系 崗位培訓(xùn)是否充足且適用 團(tuán)隊成員的互備性 考核指標(biāo)是否符合smart原則 考核結(jié)果是否落地有效?服務(wù)級別協(xié)議達(dá)成數(shù)量/服務(wù)總數(shù)量 事件成功解決數(shù)量/事件關(guān)閉總數(shù)量 服務(wù)變更成功的數(shù)量/服務(wù)變更總數(shù) 服務(wù)報告及時交付數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)?角色與職責(zé) 服務(wù)主要工作流程 事件和服務(wù)請求的記錄具體要求 事件和服務(wù)請求的分派原則 事件回訪制度的相關(guān)規(guī)定和要求 績效考核指標(biāo)??????

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.知識體系管理，團(tuán)隊互備性，人員培訓(xùn)管理，人員績效考核管理，考核結(jié)果的運用，人員招聘和內(nèi)部調(diào)崗，意識的培訓(xùn)，工具使用的培訓(xùn)，團(tuán)隊目標(biāo)的建立，樹立正確的團(tuán)隊價值觀。＜br＞2.（1-未達(dá)成事件數(shù)）/sla要求總事件數(shù)；（1-未解決事件數(shù)）/總事件數(shù)；（1-變更回退數(shù)）/總變更數(shù)；（1-未及時提交報告數(shù)量）/應(yīng)按時提交報告總數(shù)量。＜br＞3.接聽請求和事件，信息發(fā)布，運營任務(wù)，事件或服務(wù)請求派單，事件或請求跟蹤，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。＜br＞4. x x y x x

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識管理體系 是否有充足人員儲備 團(tuán)隊能力互備性 績效考核結(jié)果是否真實落地有效 績效考核指標(biāo)是否符合smart ?sla服務(wù)達(dá)成數(shù)量/服務(wù)總數(shù) 事件成功解決數(shù)量/事件關(guān)閉總數(shù) 1-事件回退數(shù)量/事件變更總數(shù) 服務(wù)報告及時交付總數(shù)/服務(wù)報告總數(shù)?響應(yīng)呼叫請求 發(fā)布信息 聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 運營任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控??????

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
人員培訓(xùn)方案管理 人員績效管理，復(fù)合smart原則?sla服務(wù)達(dá)成數(shù)量/事件總和 1-事件回退數(shù)量）/事件關(guān)閉總和 1-變更數(shù)量/變更總數(shù) 服務(wù)報告成功交付/服務(wù)報告總數(shù)?服務(wù)臺人員的角色和職責(zé) 主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的具體要求 事件和服務(wù)請求的分派原則 事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求 服務(wù)臺績效考核指標(biāo)??????

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
團(tuán)隊能力互備性 崗位培訓(xùn)充足且適用 考核指標(biāo)符合smart原則 考核結(jié)果落地有效?1.服務(wù)完成數(shù)量/服務(wù)總數(shù) 2.事件成功解決的數(shù)量/事件關(guān)閉的總數(shù) 3.1-（回退數(shù)量/變更總數(shù)）％ 4.服務(wù)報告及時交付的數(shù)/總數(shù)??