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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/2/25）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網考友試題答案分享：

信管網cnitpm481870856262：
書剛被烤硬?達成事件/總事件 解決事件/總事件 成功變更/總變更 及時交付/總提交?想發(fā)工運檢?xxttx

信管網cnitpm579352641056：
1，是否具備完善的知識管理體系 2.崗位培訓是否充足且適用 3.團隊能力是的互備性 4.人員績效指標滿足smart原則 5.人員考核結果應用是否真正落地有效 ?sla達成率≡ 事件解決率＝解決事件數(shù)/事件總數(shù) 變更成功率＝1-變更回退數(shù)/變更總數(shù) 服務報告交付及時率＝?1.響應服務請求 2.發(fā)布信息 3.聯(lián)絡供應商 4.運營任務 5.基礎設施監(jiān)控?××??×

信管網cnitpm635902416207：
問題1:1））人員培訓適用且充分:2）成熟的知識管理體系3））績效考核真正落地4）人員的互備性＜br＞問題2:

信管網cnitpm690511611317：
人員崗位培訓充足且適用 人員能力互備性 考核指標是否符合smart原則 考核結果是否真正落地有效?sla:服務sla達成數(shù)量之和/sla事件總數(shù) 事件解決率:事件解決之歌/事件統(tǒng)計總數(shù) 變更成功率:1-（回退數(shù)量/變更總數(shù)）?100％ 服務報告及時交付數(shù)量/服務報告總數(shù)?100％?響應呼叫請求 發(fā)布信息 供應商聯(lián)絡 運營任務 基礎設施監(jiān)控??????

信管網寒江孤影1023：
（1）是否具備有效的知識管理體系 （2）充足且適用的培訓機制 （3）對服務態(tài)度和溝通能力進行培訓 （4）良好的溝通協(xié)作機制 （5）有效的人員處置機制 （6）人員績效考核是否符合smart原則 （7）人員考核結果應用落地有效 （8）服務團隊能力的互備性 sla達成率=滿足sla要求的事件數(shù)量/受理的事件總數(shù)量＊100％ 事件解決率=解決事件的數(shù)量/受理的事件總數(shù)量＊100％ 變更成功率=（1-（變更失敗的數(shù)量/變更事件總數(shù)量））＊100％ 服務報告交付及時率=提交服務交付時效的報告數(shù)量/提交的報告總數(shù)量＊100％ （1）問題/事件的受理 （2）問題/事件的進度跟進及反饋 （3）供應商管理 （4）運營任務 （5）事件監(jiān)控 × × √ √ ×

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