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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/2/21）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經過多輪學習內訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經過大家努力，不但在一年內建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據案例給出的相關數據，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網寒江孤影1023：
一、關鍵管理要素包括 1、人員要素：人員招聘管理、人員培訓管理、人員績效考核管理 2、資源要素: 知識庫管理、服務臺管理、備件庫管理等 3、技術要素：技術研發(fā)、技術問題處理 4、過程要素：問題管理、事件管理、變更管理等 二、備件管理過程如下： 1、備件采購 2、備件入庫 3、備件使用 4、備件報廢 三、指標達成情況 （1）人員招聘達成率=實際招聘/計劃招聘＊100％=4/4＊100％=100％ （2）備件可用率=抽檢備件完好率/抽檢備件數＊100％=230/256＊100％=89.8％ （3）服務臺派單成功率=109/112＊100％=97.3％ （4）sla達成率=sla達成事件總數/事件總數＊100％=108/120＊100％=90％ （5）事件解決率=事件成功解決數量/已關閉時間數量＊100％=118/199＊100％=99％ （6）變更成功率=14/15＊100％=93.3％

信管網寒江孤影1023：
（1）服務人員能力達標，能正確使用各種服務工具 （2）服務臺的職能明確、服務過程規(guī)范 （3）備件管理規(guī)范與sla中的條款相一致 （4）有效的監(jiān)控平臺能夠提高主動發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預防工作 （5）及時根據服務級別和服務需求的變更調整服務資源的配置 1、包括人員要素管理、資源要素管理、技術要素管理和過程要素管理 2、針對各個要素的管理點包括： （1）人員要素管理：人員技能提升管理、培訓管理、績效考核管理等 （2）資源要素管理：服務工具、服務臺、知識庫和備件庫 （3）技術要素管理：產品研發(fā)和產品質量管理 （4）過程要素管理：問題管理、處置管理。 3、備件管理活動的過程包括： （1）備件申請 （2）備件采購 （3）備件到貨入庫 （4）領用 （5）報廢 4、 （1）人員招聘達成率為實際招聘數量/計劃招聘數量＊100％，即4/4＊100％=100％。 （2）備件可用率為抽檢備件完好數/抽檢備件數＊100％，即230/256％100％=89％ （3）服務臺派單成功率：109/112=97％ （4）sla達成率:108/120＊100％=90％ （5）事件解決率:118/119 （6）變更成功率14/15

信管網yuanluo：
問題1：服務運營管理過程中，需要對人員要素、資源要素、技術要素、過程要素進行管控；人員要素管理主要包括人員儲備與連續(xù)性管理、能力評價與管理、人員績效管理、人員培訓方案執(zhí)行；工具管理包括工具管理、服務臺管理與評價、知識庫管理、備件庫管理；技術要素管理包括技術研發(fā)規(guī)劃、技術研發(fā)預算、技術成果運行和改進；過程要素管理包括服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理； 問題2：備件管理主要活動：備件申請、采購、到貨入庫、領用、報廢 問題3： 人員招聘達成率 ＝ 4/4 ＝ 100％ 備件可用率 ＝ 230 /256 ＝ 89.84％ 服務臺派單成功率 ＝ 1- （2/112）= 98.21％ sla達成率 ＝ 108/120 ＝ 90％ 事件解決率 ＝ 118/119 ＝ 99.16％ 變更成功率 ＝ 1-（1/15）= 93.33％

信管網cnitpm635350526380：
問題1:需要考慮四要素：人員，技術，資源和過程，其中人員要素包括人員儲備與連續(xù)性管理、績效管理、培訓計劃執(zhí)行等；技術要素包括研發(fā)預算、技術成果的運行和改進等；資源要素包括工具管理、服務臺管理、備件庫管理和知識庫管理；過程要素包括服務報告管理、服務級別管理、問題管理、事件管理、發(fā)布管理、安全管理、變更管理、配置管理、容量管理、可用性和連續(xù)性管理。 ＜br＞問題2: 備件申請、備件采購、備件入庫、領用、報廢等。 ＜br＞問題3:招聘達成率100％，備件可用率=230/256，派單成功率=109/112，sla達成率=108/120，事件解決率=118/119，變更成功率=14/15。 ＜br＞ ＜br＞