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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/1/2）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數十臺的網絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領域，基礎設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經理，根據經驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關設備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針甲方23臺網絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經理聯系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致損失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內應呈報的內容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內）
A.A公司獨立完成所有設備的服務
B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。
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信管網考友試題答案分享：

信管網ljrdeng：
問題1：付款未約定，違約責任未約定，驗收條款未約定，變更未約定＜br＞問題2：b＜br＞問題3：明確需求管理計劃，識別需求，對需求進行定義，創(chuàng)建wbs，確認需求，需求控制＜br＞問題4：服務響應及時率，服務可靠率，服務時間效性，報告完整率

信管網cnitpm687661250663：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2023/11/tbimg/11-03/1698973755.jpg＂ /＞

信管網劉衛(wèi)江：
問題1： 1.投訴渠道有問題，應該向客戶方投訴。 2.“2020年11月31日”日期不正確，沒有這個日期。 3.責任和義務規(guī)定不合理，不符合規(guī)定。 4.缺少服務交付和交付物。 5.違約條款有問題。 6.服務時間有問題。 問題2： b 問題3： 1.明確服務范圍、服務內容、服務目標。 2.識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務能力、服務價格、 服務報告方面的需求，以便對規(guī)劃設計進行規(guī)劃。 3.與需方進行充分的溝通，全面了解明示和隱含的服務需求。 問題4： 1.服務報告的完整性 2.服務報告的準確性 3.服務報告提交的及時性

信管網cnitpm636872388711：
問題1、 缺少服務級別設定、服務范圍、服務內容、服務對象、服務安全性內容、服務回顧、服務團隊描述、服務技術描述、服務過程、服務資源、服務價格等方面問題 問題2、b 問題3、要充分設別服務報告需求、服務能力需求、服務連續(xù)性需求、服務可用性需求、服務安全性、服務價格 問題4、服務報告的完整性、服務報告的范圍

信管網cnitpm632766806598：
一、 1、背景中說明“a公司的服務能力主要在it設備領域，基礎設施服務沒有積累?！?，但項目經理未就該情況設計解決方案，未體現在sla中，比如可以將機房的空調和柴發(fā)裝置的服務外包給第三方，通過聯合服務的方式來設計sla。 2、“2020年11月31日”日期不正確，沒有這個日期。 二、b 三、 1、 四、 1、報告頻次、報告及時性、報告完整性、按sla要求提高報告

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