2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析科目考試已經(jīng)結(jié)束，以下為信管網(wǎng)整理的2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析試題三的真題答案及解析。

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2023年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題答案解析(試題三)

試題三：

閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運維三個業(yè)務(wù)部門，任命小楊為IT服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務(wù)。

新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：

●新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉;

●由于之前公司體量小，IT業(yè)務(wù)“能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;

●新成立部門，業(yè)務(wù)目標不明確，團隊的工作積極性不足;

●近三年年度運維服務(wù)客戶滿意度為80%-83%;

·····················

在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設(shè)定年度運維服務(wù)客戶滿意度指標的目標值均大于90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為：

目標1：服務(wù)臺客服必須做客戶回訪;

目標2：一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少2位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運維工作;

目標3：設(shè)立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標準化的短期目標。

根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導向開展運維工作，并將個人涉及目標相關(guān)評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：一是新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作。同時運維核心成員擔心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化，且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值。

[問題1] (8分)

(1)結(jié)合案例，請判斷該運維服務(wù)團隊當前處于IT服務(wù)團隊建設(shè)周期中 ()階段

A.組建期(Forming)

B.風暴期 (Storming)

C規(guī)范期 (Norming)

D.表現(xiàn)期 (Performing)

(2) 運維服務(wù)團隊當前處于的團隊建設(shè)周期中，小楊缺少實施的關(guān)鍵步驟是 ()。

A.完成關(guān)鍵指標

B.穩(wěn)定核心成員

C.自我管理

D.授權(quán)工作

(3) 針對服務(wù)臺客服小李的目標監(jiān)控，應(yīng)采取 () 方式。

A.信任、授權(quán)

B.關(guān)心、尊重

C.指導、幫助

D.糾正、把控

(4) 結(jié)合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設(shè)周期，該階段不包括 ()。

A.人員溝通

B.建立信任

C,梯隊建設(shè)

D.強化團隊價值觀

[問題2] (6分)

請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。

[問題3] (6分)

(1)除了目標監(jiān)控方式，針對服務(wù)臺客服小李還應(yīng)采取哪些措施?

(2)針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應(yīng)的措施。

[問題4] (5分)

在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT服務(wù)經(jīng)理需要獨自承擔的工作。

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