試題一：

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

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試題二：
閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領域，基礎設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關設備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針甲方23臺網(wǎng)絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內(nèi)應呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
A.A公司獨立完成所有設備的服務
B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。

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