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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/29）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)shilling1021：
一、33.33％ 92.31％ 96.67％ 95.7％ 88.82％ 80％ 83.33％ 二、人員：關鍵崗位儲備、人員招聘、進行團隊建設提升積極性；資源：注重知識的積累、新知識的提煉和增加、服務臺事件錄入的完整性；過程：sla達成率、服務報告提交的及時情況、事件解決率、變更成功率。 三、人員穩(wěn)定性：加強團隊建設、理清個人的職業(yè)規(guī)劃、建設團隊文化；關鍵崗位儲備不足：加強招聘和內(nèi)部培養(yǎng)；績效考核：考核指標遵循smart原則，考核要落到實處；人員能力：培訓、幫助、知道 四、知識收集、知識分享、知識保存（規(guī)定）、知識審核

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、關鍵崗位人員儲備率=5/15＊100％，人員績效考核合格率=24/26＊100％ 備件可用率=58/60＊100％,服務臺錄入事件的完整率=（1-20/465）＊100％ sla達成率=413/465＊100％，服務報告交付及時率=20/25＊100％，變更成功率=（1-6/36）＊100％ 2、人員儲備連續(xù)性管理，服務級別管理、服務報告管理、事件管理、變更管理 3、人員溝通/影響團隊溝通協(xié)作/建議良好的溝通協(xié)作機制，對服務意識和溝通能力進行培訓 人員連續(xù)性/服務持續(xù)性/建立良好的人員連續(xù)性管理機制 負面情緒/影響團隊士氣/引導積極向上的團隊文化 人員績效考核不明確/無法進行績效考核評估/對人員進行smart原則管理 4、知識的獲取，分享，保留，歸檔

信管網(wǎng)vonsen：
1、33.33％ 2、92.31％ 3、96.67％ 4、95.70％ 5、88.82％ 6、80.00％ 7、83.33％ 2、 人員：人員儲備 資源：知識管理 技術：技術研發(fā) 過程：服務級別管理、服務報告管理，事件管理，變更管理 3、 1、存在人員儲備不足，加強人員招聘 2、人員互備不完善，需要進行崗位互備 4、 提取、評審、存檔、發(fā)布