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信管網cnitpm473638435322：
問題1： 響應支持-服務內容：網絡設備及鏈路故障排除并恢復服務；服務方式：常駐現(xiàn)場、遠程支持；服務時間：5＊8小時，重大事件保障期間7＊24小時值守；服務級別目標：30分鐘內響應服務請求，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內排除故障并恢復服務。 例行維護-服務內容：網絡設備及鏈路每日巡檢、每季度隱患排查；服務方式：常駐現(xiàn)場、遠程支持；服務時間：5＊8小時，重大事件保障期間7＊24小時值守；服務級別目標：建立完備的維護工作日志，保留清晰的日志記錄，提供服務報告 優(yōu)化改善-服務內容：網絡設備及鏈路每季度系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化；服務方式：常駐現(xiàn)場、遠程支持；服務時間：5＊8小時，重大事件保障期間7＊24小時值守；服務級別目標：建立事件管理程序，按時完成文檔交付工作，提供服務報告 問題2： （1）運營級別協(xié)議（ola）是服務供方內部部門之間，為了共同完成與服務需方簽訂的服務級別協(xié)議，而達成的內部合作協(xié)議。 （2）sla是b公司與甲方簽訂的網絡維護服務級別協(xié)議，ola是b公司內部熱線中心、備件中心、技術服務中心、客戶服務中心之間的合作協(xié)議，uc是b公司和s公司簽訂的采購合同，sla是甲乙雙方的協(xié)議，ola是乙方內部的合作協(xié)議，uc是乙方與第三方的合同。 （3）客戶服務中心負責制定事件管理程序和問題管理控制程序，對涉及的服務人員進行相關培訓；熱線中心負責接聽甲方的咨詢電話，記錄事件并派單。 問題3： （1）對事件進行受理和處理，監(jiān)控跟蹤事件進展，對無法解決的事件升級上報，開展事件處理滿意度調查，完成事件報告。 （2）熱線中心主要活動是對事件進行受理，監(jiān)控跟蹤事件進展，對事件進行升級。技術服務中心主要活動是處理事件。 問題4： （1）a（2）c（3）b（4）e

信管網vonsen：
1＼ 響應支持 辦公網網絡設備及鏈路/日常運維/特殊事件 駐場/遠程支持 5＊8/特殊7＊24 事件2小時內解決，問題4小時內解決 例行維護 設備巡檢 遠程+現(xiàn)場 5＊8 每周巡檢最少1次 優(yōu)化改善 網絡優(yōu)化/性能優(yōu)化/系統(tǒng)升級 遠程+現(xiàn)場 5“8 每年每樣優(yōu)化1次 2、 2.1、oal是某個與供應商或企業(yè)內部協(xié)商簽訂的協(xié)議 2.2、ola和uc是在ola下簽訂的協(xié)議和第三方關系合作合同。 2.3、 熱線中心：400電話接聽、咨詢服務、問題解答 客戶中心：制定管理制度、開展項目管理、日常培訓、客戶滿意度調查、績效考 3、a/e

信管網cnitpm475192969038：
運營級別協(xié)議是供方和需方就服務內容、范圍、目標等達成一致簽訂雙方認可的約定文件，有法律效益。 sla-ola sla-uc

信管網tangji：
1、 響應支持服務 及時響應服務請求，快速到達現(xiàn)場，快速排除故障和解決問題，并做好相應的詳細記錄。 現(xiàn)場服務、遠程支持 5＊8小時，重大事件保障期間7＊24小時。 30分鐘內響應請求，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內排除故障并恢復服務。 例行維護 提供一名駐場工程師，每日巡檢，建立完備的日志記錄，按要求建立事件管理制度。 現(xiàn)場服務。5＊8小時。 每日。 優(yōu)化改善服務 每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化，并提供報告。 現(xiàn)場服務。 每季度。按季度開展升級和提交報告。 2、ola協(xié)議是運營級別協(xié)議，與本部門內部運營部門簽訂的服務協(xié)議，運營級別協(xié)議必須滿足或優(yōu)于sla服務級別要求。 sla 包括 ola 和 uc 主要內容：響應服務和請求、發(fā)布信息、聯(lián)系供應商、運營工作、基礎設施監(jiān)控。 3、事件管理 事件響應 事件分發(fā) 事件解決 更新知識庫 主要活動 響應事件 分發(fā)事件 反饋事件解決結果 發(fā)布信息 4、acbe

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信管網linda79：
人員要素部署實施：外部招聘和內部調崗，建立培訓教材庫及知識轉移方法。 資源要素部署實施：知識庫內容初始化，工具部署，使用手冊與相關制度，備件庫建立與可用性測試，服務臺管理制度初始化。 技術要素部署實施：知識轉移，應急響應預案的制訂與演練，sop操作規(guī)范，技術手冊發(fā)布，搭建測試環(huán)境。 過程要素部署實施：過程與制度發(fā)布，過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化，體系試運行。1.協(xié)調并組織組成服務的所有要素，2.對于復雜的it服務部署實施，標準化部署實施過程，提升新服務或變更服務的交付質量3.在it服務部署實施期間，確?？蛻簦K端用戶及服務團隊等相關方的滿意度，

信管網ymzzwch：
（1） 協(xié)調并組織組成服務的所有要素。 （2） 標準化部署實施過程，提長新服務或變更服務的交付質量。 （3） 確保客戶、終端用戶及服務團隊等相關方的滿意度。 （4） 確保新服務或變更的服務與客戶的業(yè)務組織、業(yè)務過程的順利銜接。 （5） 確保新服務或變更的服務可以正常運轉、有效管理，使客戶對其有更明確的、合理的期望。 （6） 為it服務運營提供標準化與規(guī)范化的管理方法，識別和管理服務運營過程中存在的風險。 （7） 為it服務運營提供確實可靠的服務質量管理方法和指導，以縮小實際的服務績效與預期的服務績效之間的差異。