系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題考點：過程要素管理常見問題

1、服務級別管理存在問題：服務級別管理流程不完善，無法滿足需方對服務質(zhì)量的要求

2、服務報告管理存在問題：服務報告管理流程不完善，無法與需方建立有效的信息溝通

3、事件管理存在問題：事件管理流程不完善，供方檢測事件、解決事件的能力不足

4、問題管理存在問題：問題管理流程不完善，供方無法有效識別事件的原因并解決問題、同類事件重復發(fā)生

5、配置管理存在問題：配置管理流程不完善，配置項記錄不完整，配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性不足，無法關(guān)聯(lián)支持其他服務過程

6、變更管理存在問題：變更管理流程不完善，變更沒辦法有序?qū)嵤?

7、發(fā)布管理存在問題：發(fā)布管理流程不完善，變更沒辦法成功導入

8、安全管理存在問題：安全管理流程不完善，供方無法提供符合信息安全要求的服務

9、連續(xù)性和可用性管理存在問題：向客戶承諾的協(xié)議的可用性、連續(xù)性無法保證在任何環(huán)境下都能滿足

10、容量管理存在問題：服務提供者無法保證在任何時間都能有足夠的能力來滿足當前和未來的客戶業(yè)務需求

一、服務級別管理存在問題

1、對于新的服務需求，沒有對服務目錄進行及時更新

2、對于新的服務需求，服務目錄級別沒有進行變更

3、沒有定期監(jiān)控服務級別的達成情況

4、沒有做服務級別監(jiān)控圖表

5，對服務級別協(xié)議違反情況沒有提出警告和通知相關(guān)人員

6、服務目錄定義不完整

7、服務級別協(xié)議文件不規(guī)范

8、服務級別考核評估機制不完整

二、服務報告管理存在問題

1、沒有定期或階段性地進行服務報告的建立與分發(fā)

2、服務報告分發(fā)前沒有進行審批

3、沒有對服務報告進行歸檔

4、沒有及時更新服務報告模板

5、更新服務報告模板前沒有提前與發(fā)布對象溝通

三、事件管理存在問題

1、無法接受事件，對事件進行分類和初步支持、調(diào)查和診斷并解決事件問題

2、沒有對事件進展進行有效的監(jiān)控和跟蹤

3、出現(xiàn)技術(shù)不足、溝通不利、需要外部資源溝通等情況時，沒有對事件進行升級

4、沒有對每個事件的處理情況進行滿意度調(diào)查

5、沒有完成事件報告，沒有對重大事件進行回顧

四、問題管理存在問題

1、問題解決評估機制不完善

2、沒有完成問題報告，沒有對重大問題進行回顧

3、解決問題時沒有采用知識庫，問題解決后沒有及時更新知識庫

4、沒有對問題管理進行受理，導致同類事件重復發(fā)生

五、配置管理存在問題

1、沒有識別新增加的配置項，變更后的配置項沒有更新到配置管理數(shù)據(jù)庫

2、沒有對配置庫進行有效的管理和維護，配置管理過程不完整，配置數(shù)據(jù)不準確

3、沒有對配置項進行審計，配置項審計機制不完善

六、變更管理存在問題

1、沒有統(tǒng)一的變更過程

2、沒有考慮和分析變更風險

3、沒有定期發(fā)布變更報告

4、對變更后的成果沒有進行實施后評審

七、發(fā)布管理存在問題

1、沒有對發(fā)布包進行充分測試

2、發(fā)布失敗時沒有協(xié)調(diào)變更管理執(zhí)行回退方案

3、發(fā)布影響配置庫后，沒有保證配置管理數(shù)據(jù)庫的更新

4、發(fā)布報告沒有定期發(fā)布

八、安全管理存在問題

1、安全策略沒有有效執(zhí)行，安全檢查、風險評估等工作不到位

2、沒有對違反安全策略的事件進行監(jiān)控和追蹤

九、連續(xù)性和可用性管理存在問題

1、連續(xù)性和可用性計劃沒有定期開發(fā)、檢查

2、當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃沒有重新測試

3、沒有評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響

4、可用性沒有被測量和記錄

5、連續(xù)性計劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在正常辦公室訪問被禁止時無法使用

6、連續(xù)性計劃沒有測試，與業(yè)務的需求不一致

7、所有的連續(xù)性計劃的測試沒有被記錄，對測試失敗沒有產(chǎn)生行動計劃

十、容量管理存在問題

1、沒有生產(chǎn)、維護一個能力計劃

2、容量管理無法滿足業(yè)務需求

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