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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/3/23）

試題一 （25分）

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

某銀行是一家上市的商業(yè)銀行，隨著銀行綜合實力的日益增強和自身規(guī)模的不斷擴大，信息化建設工作也不斷創(chuàng)新。經(jīng)過一系列改革措施后，隨著銀行業(yè)務的穩(wěn)步前行，給IT部門帶來了極大的工作量。 由于缺乏統(tǒng)一的運維管理，隨著客戶服務請求數(shù)量不斷增多，導致業(yè)務部門意見很大。為了盡快改善被動局面，最終通過招標形式由A公司為其提供運維服務。該公司服務經(jīng)理對本運維服務進行規(guī)劃設計，通過對服務進行可用性、連續(xù)性、服務報告、服務能力、安全等方面的需求識別，提供了服務級別協(xié)議初稿，制定了相應的服務方案，經(jīng)過各方干系人的審核后，最終簽訂了 SLA。A公司進一步向客戶承諾要提供全面滿意的運維服務，此后，在各方支持下運維工作得以順利展開。

以下為A公司服務經(jīng)理提供的服務級別協(xié)議初稿。

【問題1】（12分）服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題?

【問題2】（2分）針對該項目的需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該采取什么措施?

A、A公司獨立完成的所有設備的服務

B、A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務

C、與客戶寫上只完成A公司能力支持的部分

D、A公司的能力不符合該項目要求，應該盡早退出

【問題3】（7分）服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請寫出服務需求識別過程中的關鍵成功因素。

【問題4】（4分）如果對協(xié)議中的服務交付成果“服務報告''增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。

信管網(wǎng)vonsen：
1＼ 2 b 3＼ 識別基本需求、客戶隱性需求識別、信息安全需求識別、可用性需求識別、連續(xù)性需求識別 4＼ 提交時間、提交數(shù)量、服務分析、考核指標、考核內容、考核人員

信管網(wǎng)13570062198：
1、服務級別協(xié)議時間存在問題，7＊24小時365天、各自責任限制不符合法律法規(guī)，無明確違約責任，格式有誤、服務支持不明確。2、ab.3、明確服務范圍，服務內容和目標、識別客戶對可用性，連續(xù)性，信息安全，服務能力，價格和服務報告，與客戶充分溝通，全面了解客戶需求。4、服務報告過程的完整性，及時性，準確性和服務報告模板。

信管網(wǎng)13570062198：
問題一、:1、服務級別協(xié)議時間存在問題，7＊24小時365天 2、投訴與項目經(jīng)理聯(lián)系問題. 3、各自責任限制，可免除責任不符合法律法規(guī) 4、無明確的違約責任 5、格式有誤 6、服務支持不明確 問題二、a,b 問題三、1明確服務范圍、服務內容和目標。 2、識別客戶對可用性、連續(xù)性、信息安全、服務能力、價格和服務報告 3、與客戶充分溝通，全面了解客戶服務需求 問題四、1服務報告過程的完整性。 2、服務報告的及時性，準確性。附服務報告分類及模板。

信管網(wǎng)vonsen：
1、不確定人員需求數(shù)量，不確定技術需求，為確定連續(xù)性需求，安全需求不確定，沒有綜合評估公司能否有能力完成＜br＞2、b＜br＞3、管理需求識別，技術管理需求，隱性需求識別，報告需求識別，過程需求識別，設備需求識別，人員需求識別，＜br＞4、交付成果數(shù)量考核，報告提交時間考核，