試題1

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試題2

在服務過程的測量工作中，針對事件統(tǒng)計分析描述不正確的是：（）。
A、重大事件回顧指分析過去一段時間內所發(fā)生的重大事件或故障，總結經驗教訓，并對所采取的糾正彌補措施進行有效性分析
B、事件統(tǒng)計和分析指在項目執(zhí)行階段，將對執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進行統(tǒng)計和分析
C、匯總和發(fā)布指定期將總結報告進行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶，出具重大事件報告、事件分析總結報告
D、事件統(tǒng)計分析的目標是動態(tài)跟蹤服務過程中關鍵事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務過程的不足之處，并予以糾正

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試題3

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試題4

A公司知識庫管理員每月初向服務質量負責人提交上個月知識的新增人員數(shù)據(jù)和知識的利用率數(shù)據(jù)，該項工作屬于IT服務持續(xù)改進的（）的測量。
A、服務資源
B、服務技術
C、服務人員
D、服務過程

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試題5

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試題6

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試題7

團隊激勵的特點是讓大家集體參與、共同感受、實時感覺這個團隊的存在，為自己身為這個團隊的一員而感到驕傲和自豪，關于團隊激勵措施的描述。不正確的是（）。
A、高層表揚、高層領導經驗分享
B、團隊獎金、屏蔽投訴
C、團隊獎金、部門負責人專業(yè)知識分享
D、高層表揚、團隊活動

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試題8

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試題9

外包給發(fā)包方帶來的收益不包括（）。
A、專注于主營業(yè)務
B、效率提升
C、成本效益
D、團隊成長

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試題10

信息標準化是解決“信息孤島”的重要途徑，也是不同的管理信息系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換和互操作的基礎，作為信息標準化的一項關鍵技術，（ ）以開放的自我描述方式定義了數(shù)據(jù)結構，在描述數(shù)據(jù)內容的同時能突出對結構的描述，從而體現(xiàn)出數(shù)據(jù)之間的關系。這樣組織數(shù)據(jù)對于應用程序和用戶都是友好的，可操作的。
A、超文本標記語言（HTML）
B、可擴展標記語言（XML）
C、通用標記語言（GML）
D、Web服務描述語言（WSDL）

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